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2026年京东集团客服中心服务质量考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.京东客服中心在处理客户投诉时，优先遵循的原则是？

A.快速解决，不计后果

B.以客户满意为核心，兼顾公司利益

C.严格遵守流程，忽略客户情绪

D.推卸责任，避免个人风险

2.若客户对商品质量提出异议，客服人员应首先采取哪种措施？

A.直接拒绝，告知为商品固有属性

B.了解具体情况，引导客户提交凭证

C.投诉销售部门，无需过多解释

D.要求客户自行联系生产厂家

3.京东客服系统中的“智能质检”功能主要作用是？

A.自动生成客户投诉报告

B.监测话术规范性，辅助人工评分

C.优化配送路线，减少等待时间

D.分析市场趋势，提供营销建议

4.在处理跨境物流问题时，客服人员需特别注意？

A.仅根据国内政策解释国际运费

B.提供多种解决方案，但无需确认客户需求

C.准确告知关税及清关流程

D.将责任全部归咎于海关部门

5.若客户因系统故障无法完成订单支付，客服人员应？

A.告知无法处理，建议次日操作

B.提供备用支付方式，并协助重试

C.直接取消订单，无需沟通

D.推卸为银行问题，无需承担服务责任

6.京东客服“三声服务”要求不包括？

A.铃响三声内接听

B.主动问候客户姓名

C.快速介绍公司政策

D.礼貌道别，确认客户满意度

7.对于长期未使用的会员权益，客服人员应？

A.忽略不提，避免打扰客户

B.提醒客户尽快使用，并说明过期后果

C.强制客户购买增值服务

D.仅在客户主动咨询时才解答

8.在处理多客户同时投诉同一问题时，客服人员应？

A.分别解释，但内容不一致

B.统一口径，避免矛盾

C.仅处理第一个投诉，其余推后

D.直接挂断，标记为无效投诉

9.京东客服的“首问负责制”强调？

A.每个问题需多人协作解决

B.首次接听的客服需全程跟进

C.必须一次性解决所有问题

D.无需记录客户信息，口头传达即可

10.若客户对客服人员服务不满，提出投诉，客服应？

A.忽略投诉，保持原话术风格

B.认真倾听，记录问题并承诺改进

C.反驳客户，强调公司立场

D.直接上报领导，无需沟通

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.京东客服中心在处理售后服务时，需关注哪些环节？

A.检查物流时效

B.确认商品损坏情况

C.评估维修可行性

D.推销同类商品

2.客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？

A.使用专业术语，增加客户理解难度

B.主动推荐不相关的优惠活动

C.保持礼貌用语，如“您好”“谢谢”

D.及时反馈处理进度

3.对于VIP客户的服务，客服人员需特别注意？

A.优先处理其需求

B.记录消费习惯，提供个性化建议

C.忽略其投诉，维护VIP形象

D.定期回访，了解满意度

4.在处理跨境退货问题时，客服人员需了解？

A.各国退货政策差异

B.国际运费承担方

C.文件准备要求（如发票、箱单）

D.税收减免条件

5.京东客服的“情绪管理”培训内容包括？

A.识别客户情绪变化

B.控制自身情绪，避免冲突

C.主动安抚客户，避免投诉升级

D.使用消极话术，让客户知难而退

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.京东客服中心的所有投诉必须24小时内回复客户。（×）

2.客服人员可以随意承诺解决时间，只要客户满意即可。（×）

3.对于恶意投诉的客户，客服应直接拉黑，避免再次联系。（×）

4.京东客服的绩效考核与客户满意度直接挂钩。（√）

5.客服人员处理投诉时，可以适当收取服务费。（×）

6.跨境物流问题客服无需承担责任，应由物流公司处理。（×）

7.客服系统中的“智能质检”会自动判定话术优劣。（√）

8.VIP客户投诉时，客服可以降低服务标准，快速解决。（×）

9.客服人员必须背诵标准话术，不得灵活应变。（×）

10.客户因系统错误导致订单信息错误，客服无需承担责任。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

题目：

1.简述京东客服“首问负责制”的核心要求。

2.若客户对商品质量不满，客服应如何安抚并推动解决方案？

3.京东客服“智能质检”系统有哪些主要功能？

4.在处理跨境物流投诉时，客服人员需注意哪些关键点？

五、情景题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.情景：客户王女士投诉订单延迟发货，情绪激动，指责客服“推卸责任”。

要求：写出客服人员的应对话术及处理步骤。

2.情景：客户李先生咨询会员积分兑换规则，但积分系统显示异常，无