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2026年飞机场客服人员投诉处理能力测试含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

说明：以下每题提供四个选项，请选择最符合题意的答案。

1.旅客反映登机牌丢失，但未携带身份证件，客服人员应首先采取的措施是？

A.直接拒绝登机，要求其补办身份证件

B.建议旅客联系航空公司客服协助补办登机牌

C.立即联系机场安检部门，协助核实旅客身份

D.要求旅客提供护照或临时身份证明登机

2.旅客因天气原因航班延误，情绪激动，要求机场赔偿误机费，客服人员应如何回应？

A.坚持按航空公司规定处理，拒绝赔偿

B.表示理解旅客情绪，但无法提供赔偿

C.耐心解释延误原因并协助办理改签手续

D.直接将旅客转接至航空公司，避免承担责任

3.旅客投诉值机柜台排队时间过长，客服人员应如何回应？

A.表示理解，但告知排队是正常现象

B.建议旅客提前到达机场，避免延误

C.安抚旅客情绪，并协助其加急值机

D.要求旅客提供会员身份证明，优先处理

4.旅客在安检时因行李触发警报，但未携带违禁品，客服人员应如何处理？

A.让旅客自行检查行李，无需进一步干预

B.建议旅客更换行李后再次通过安检

C.协助旅客开箱检查，确保安全后放行

D.拒绝放行，要求旅客联系安检部门投诉

5.旅客投诉机上Wi-Fi服务中断，客服人员应如何回应？

A.表示抱歉，但解释这是航空公司责任

B.建议旅客联系航空公司客服投诉

C.解释可能是网络维护导致，会尽快修复

D.提供其他机上娱乐服务作为补偿

6.旅客因航班取消要求退票，客服人员应如何处理？

A.坚持按航空公司退改签政策执行

B.表示理解，但建议旅客改签其他航班

C.协助旅客办理全额退票，避免纠纷

D.要求旅客提供额外证明材料，拖延处理

7.旅客投诉机场餐饮价格过高，客服人员应如何回应？

A.解释机场餐饮成本较高，无法降价

B.建议旅客自带食物，避免消费

C.介绍机场内的优惠餐饮选择

D.表示理解，但无法提供现金补偿

8.旅客因行李延误要求赔偿，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，要求其联系航空公司索赔

B.耐心解释延误原因，并协助查询行李状态

C.坚持按航空公司规定处理，无需额外赔偿

D.要求旅客提供详细账单，证明损失

9.旅客投诉机场标识不清，导致迷路，客服人员应如何回应？

A.表示抱歉，但告知这是个人方向问题

B.协助旅客使用机场导航系统

C.指引旅客前往问询处，提供帮助

D.让旅客自行寻找，避免承担过多责任

10.旅客因语言沟通障碍投诉服务不周，客服人员应如何处理？

A.坚持使用普通话沟通，拒绝提供翻译服务

B.联系机场多语种服务团队协助沟通

C.表示理解，但无法提供额外帮助

D.要求旅客使用翻译软件自行沟通

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

说明：以下每题提供四个选项，请选择所有符合题意的答案。

1.旅客投诉航班延误导致行程延误，客服人员应提供哪些帮助？（多选）

A.协助办理改签手续

B.提供餐饮或住宿补偿

C.建议旅客联系酒店预订平台投诉

D.解释延误原因，安抚旅客情绪

2.旅客因行李超重要求补缴费用，客服人员应如何处理？（多选）

A.解释超重收费标准

B.协助旅客办理托运手续

C.提供减重建议，如放置行李于托运

D.拒绝协商，坚持按规则收费

3.旅客投诉安检效率低下，客服人员应如何回应？（多选）

A.安抚旅客情绪，表示会协调安检人员

B.建议旅客提前到达，避免排队

C.介绍快速安检通道的使用方法

D.拒绝解释，要求旅客自行排队

4.旅客因机上服务不满投诉，客服人员应如何处理？（多选）

A.认真记录投诉内容，反馈给航空公司

B.主动提供其他机上服务作为补偿

C.解释投诉需通过航空公司渠道解决

D.拒绝沟通，避免承担责任

5.旅客投诉机场无障碍设施不足，客服人员应如何处理？（多选）

A.协助联系机场无障碍服务团队

B.解释这是机场规划问题，无法立即解决

C.提供替代方案，如轮椅租赁服务

D.拒绝协助，要求旅客自行寻找

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

说明：以下每题判断正误，请选择“正确”或“错误”。

1.旅客投诉登机牌丢失，客服人员应立即协助补办，无需额外询问。（正确/错误）

2.航班延误时，旅客要求赔偿，客服人员应无条件满足。（正确/错误）

3.安检时行李触发警报，客服人员应立即放行，无需进一步检查。（正确/错误）

4.旅客投诉机上Wi-Fi中断，客服人员应解释这是航空公司责任。（正确/错误）

5.航班取消时，旅客要求退票，客服人员应坚持按政策执行，拒绝协商。（正确/错误）

6.行李延误时，客服人