XX酒店前厅、客房质量标准修订1.docxVIP

质量标准

第一节前厅客房质量标准

一、大堂

〔一〕环境及设施标准〔参见评估标准〕

1、面积宽敞，与接待能力相习惯，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。装修采纳高档豪华材料，工艺精巧，具有突出风格。地面和墙面采纳优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整洁，无破损、无灰尘、无污迹，无蛛网。

2、具有中心空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象。夏季温度22℃-24℃，冬季温度20℃-22℃。

3、灯具完好，灯光适宜〔光线标准〕。

4、有背景音乐系统。

5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理，完好清洁，报刊、杂志更换及时，摆放合理。

6、扶梯、电梯〔许多于2座〕，完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂物、无污迹、划痕。

7、自然花木及艺术品具有良好的文化空气及与环境协调，视觉效果佳。

〔二〕侍候标准

1、出进职员仪表整洁、典型，着装与环境相习惯；

2、出进职员面带微笑，有礼貌；

3、出进职员遇见来宾均能让道并微笑、有咨询候；

二、司门、礼宾

〔一〕环境及设施标准〔参见评估标准〕

1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行李车及小件行李寄放处。

2、然花木及艺术品具有良好的文化空气及视觉效果。

〔二〕侍候标准

1、出进职员仪表整洁、典型，着装与环境相习惯；

2、出进职员面带微笑，有礼貌；

3、出进职员遇见来宾均能让道并微笑、有咨询候；

6、有与饭店规模、星级相习惯的总侍候台，总侍候台有中英文标志，分区段设置接待、咨询讯、结帐，柜台高度为120-130cm，内部工作台高度为80cm。

7、总台接待、进住登记卡、迎接卡、团队资料，办公用品等各种设备用品，设备性能良好，操作灵活，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整洁典型、取用方便，整个柜台美瞧大方。

8、门厅及要紧公共区域有残疾人出进坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间或厕位。

三、

〔二〕客房

1、至少有40间可供出租的客房；70%客房的面积许多于20平方米。

2、客房装修豪华，写字台〔抽屉内有洗衣袋、洗衣单〕、衣橱及衣架〔衣橱进深许多于45cm宽度不小于100cm；每床许多于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架〕、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满展地毯，或为优质木地板等，采纳区域照明且目的物照明度良好。

3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯

4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台〔配备面盆、梳妆镜〕、浴缸并带淋浴喷头〔有单独淋浴间的能够不带淋浴喷头〕，配有浴帘、晾衣绳。采纳有效的防滑措施。卫生间采纳豪华建筑材料装修地面、墙面，采纳分区照明且目的物照明良好，有良好的排风系统、110/220V电源插座、副机，配有壁挂式高档吹风机。24h提供冷热水。

5、有可直截了当拨通国内和国际长途的。机旁备有使用讲明及市内簿。

6、有可远控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道许多于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示讲明和节目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日许多于2次播放，晚间播放时刻不早于凌晨1时。

7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。

8、有内窗帘及外层遮光窗帘。

9、有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人一辈子活起居的一般要求。

10、有与星级相习惯的文具用品，有饭店侍候指南〔内有信封、信纸、针线包、酒店各类侍候名目讲明等〕、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相习惯的报刊。

12、客房内设微型酒吧〔包括小冰箱〕，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有热水瓶〔有电热水壶可不设〕、凉水壶〔有饮用水系统可不设〕、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸〔无烟客房可不设〕

二、物品及原料的配备标准

三、职员状态标准

四、侍候质量标准

前厅接待人员：

熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输进、查询、打印、制表及分房技术。

具有客房推销能力与技巧。

能用2种外语和一般话提供侍候。

迎接、咨询候和侍候操作语言运用正确、典型，接待客人主动、热情、礼貌、亲切、侍候效率高。

接待前的预备工作：

天天提早5--10分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚正确。

正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况。

掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，正确制定预分方案。

提早预备好当日进住客人房间、钥匙、迎接卡、登记卡等各种资料。

各项预备工作做到充分、正确、认真、细致。

有预订散客接待：

每位客人进住登记时刻不超过3分钟。

进住资料输进电脑和文件帐户等操作典型正确，无任何过错和人为责任