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机场地勤服务规范与培训教材

前言

机场地勤服务是民航运输服务链条中的关键环节，直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象以及机场的运营效率。本教材旨在系统阐述机场地勤服务的核心规范与操作标准，并为地勤人员的培训提供全面、实用的指导。我们期望通过本教材的学习与实践，能够帮助地勤人员树立专业的服务意识，掌握娴熟的服务技能，提升应对各类复杂情况的能力，从而共同营造安全、顺畅、温馨、高效的空港服务环境。

本教材的编写立足于行业实践，融合了国内外先进的服务理念与管理经验，注重理论与实操相结合，强调规范性与灵活性的统一。适用于机场地面服务保障各相关岗位的新入职员工培训、在岗员工复训及技能提升。

第一章地勤服务概述与职业素养

1.1地勤服务的定义与范畴

机场地勤服务是指在机场范围内，为保障航空器安全、正点运行，以及为旅客提供从抵达机场到离开机场的全过程便利与舒适所进行的各类保障性服务工作的总和。其范畴广泛，涵盖旅客服务、行李服务、航班地面保障、客舱清洁、货邮保障等多个方面。地勤服务是机场运营不可或缺的组成部分，是连接空中与地面的重要桥梁。

1.2地勤服务的重要性

*旅客体验的直接塑造者：地勤人员是旅客在机场接触最频繁的群体，其服务态度、专业水平直接影响旅客对机场和航空公司的整体评价。

*航班正常的基础保障者：高效、有序的地勤保障工作是确保航班准点率、提升机场运行效率的关键。

*机场形象的窗口代言人：地勤人员的言行举止代表着机场乃至城市的文明形象，是展示服务品质的重要窗口。

*航空安全的一线守护者：严格执行安全规范，细致排查安全隐患，地勤服务是航空安全体系的重要一环。

1.3地勤人员的职业素养要求

1.3.1职业道德

*诚信正直：恪守职业道德，实事求是，不弄虚作假，维护旅客与公司的正当权益。

*爱岗敬业：热爱本职工作，具有强烈的责任心和事业心，尽职尽责完成各项任务。

*团结协作：树立团队意识，主动沟通，密切配合，共同完成服务保障任务。

*廉洁自律：自觉抵制不正之风，不利用职务之便谋取私利。

1.3.2服务意识

*以客为尊：始终将旅客需求放在首位，设身处地为旅客着想，提供主动、热情、周到的服务。

*同理心：理解旅客在旅途中可能遇到的困难与焦虑，给予充分的尊重与关怀。

*积极主动：主动发现旅客需求，预见服务机会，提供超越期望的服务。

*耐心细致：对旅客的问询和要求，应耐心倾听，细致解答，不敷衍了事。

1.3.3专业能力

*扎实的业务知识：熟悉机场布局、航班信息、票务规则、行李规定、安检要求、特殊旅客服务流程等。

*娴熟的操作技能：掌握本岗位所需的设备操作、系统应用、应急处置等技能。

*良好的沟通能力：能够清晰、准确、友善地与旅客、同事及相关单位进行沟通。

*灵活的应变能力：面对突发情况和旅客的特殊需求，能够快速反应，妥善处理。

1.3.4身心素质

*健康的身体：地勤工作强度较大，需要具备良好的身体素质以适应倒班、站立作业等工作要求。

*良好的心理素质：能够承受工作压力，保持积极乐观的心态，有效应对旅客的负面情绪。

*敏锐的观察力：及时发现旅客的异常情况和潜在需求。

第二章通用服务规范

2.1仪容仪表规范

*着装要求：统一穿着规定制服，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置统一、醒目。

*仪容修饰：

*发型：梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳，不留长发、胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不过眉。

*面容：保持清洁，女性员工可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。体味清新。

*姿态举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，不萎靡不振。

2.2行为举止规范

*微笑服务：面对旅客时，应面带微笑，眼神真诚友善。

*主动问候：在适当距离内，主动向旅客问好，如“您好！”“早上好！”。

*文明用语：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。语气温和、语速适中、吐字清晰。

*举止得体：不勾肩搭背，不袖手旁观，不做与工作无关的小动作。不在工作区域大声喧哗、嬉笑打闹。

*专注服务：与旅客交流时，应正视对方，认真倾听，不随意打断。工作期间不使用手机处理与工作无关事务。

2.3沟通礼仪规范

*称呼礼仪：根据旅客年龄、性别、身份等恰当称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。

*问询礼仪：耐心解答旅客问询，对于不清楚的问题，应主动帮助查询或指引至相关部门，不可随意推诿或含糊其辞。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出所在部门或岗位，通话时语气温和，