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第一章导游效劳概述

第一节导游效劳的产生与开展

一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯?库克

三、现代旅游的开展与导游队伍的壮大

A、现代旅游的开展与导游的作用

B、导游队伍的开展壮大

现代旅游开展的特点

群众化开展全球化开展标准化开展持续化开展

我国导游队伍的开展状况

〔初创时期大开展时期全面建设时期〕

三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业

一、导游的双重内涵：导游人员导游效劳

二、导游效劳:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、巡游,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待效劳。

导游人员:〔tourguide〕是指依照?导游人员治理条例?的规定取得导游证，同意旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游效劳的人员。

导游的作用

1、旅游者需要导游效劳，

导游员是旅游者的良师益友。

2、旅游业需要导游效劳，

导游员是旅游接待第一线要害人员。

第三节导游效劳的性质与特点

一、导游效劳的性质

效劳性文化性社会性经济型涉外性效劳性

效劳性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要

导游工作是求知和审美的桥梁

文化性：传播文化的重要渠道

社会性：导游工作是一种社会职业导游效劳是一种社会效劳

经济性：导游效劳是一种有偿效劳

二、导游工作的特点

独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合

一、独立性强

独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系

独立处理咨询题和突发事件独立主持座谈、演讲

二、复杂多变效劳对象复杂旅游需求多种多样

人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染

三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性

第五节导游效劳的原那么

一、来宾至上原那么二、维护游客合法权益原那么

三、经济效益与社会效益相结合原那么四、优质效劳原那么

五、“AIDA〞原那么

导游人员的分类

1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员

2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员

3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员

4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级

导游人员应具备的全然素养

良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神

较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能

身心健康注重仪表、仪容

导游效劳质量

标准化技能化态度和行为

可靠性和忠诚感自我革新灵活性

考核的内容和方法

导游员的工作态度、效劳技能、知识

导游员的等级考核

知识要求技能要求业绩要求

学历要求资历要求

导游效劳质量治理制度

计分治理制年审治理制

第三章团队效劳程序

旅游团队：指通过旅行社或旅游效劳中介机构，采取支付综合包价或局部包价的方式，有组织地按预定行程方案进行旅游消费活动的游客群体。

旅游团队导游效劳集体：全陪、地陪和领队

地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待方案，为旅游团〔者〕提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等效劳的工作人员。

效劳规程

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；

⑵严格按方案，做好旅游团参瞧巡游过程中的导游讲解工作和方案内的食宿、购物、文娱等活动安排；

⑶妥善处理各方面的关系和出现的咨询题。

⑴效劳预备①熟悉接待方案②落实接待事宜③物质预备

④语言和知识预备⑤形象预备⑥心理预备

①熟悉接待方案

旅游团概况旅游团成员全然情况

全程旅游路线、进出境地点

所乘交通工具情况

交通票据情况特殊要求和注重事项

②落实接待事宜

核对日程安排表落实旅行车辆

落实住房及用餐了降落实运送行李的安排情况

了解不熟悉景点的情况把握联系

与全陪联系

③物质预备

证件票据导游效劳用品

④语言和知识预备

A外语和资料的预备B专业知识、词汇的预备

C热门话题、重大新闻、旅游者

可能感爱好的话题等D客源地知识预备

⑤形象预备

A着装符合身份，便于工作开展

B佩带首饰适度C佩戴导游证

⑥心理预备预备

面临艰难复杂的工作预备承受埋怨和投诉

⑵迎接效劳

①旅游团抵达前的工作安排

②旅游团抵达后的效劳

③转移途中的效劳

①旅游团抵达前的工作安排

确认旅游团所乘交通工具抵达的正确时刻

与旅游车司机联系

再次核实旅游团抵达的正确时刻

与行李员联络

持接站标志迎候旅游团

②旅游团抵达后的效劳

认寻旅游团核实实到人数

集中清点行李集合登车

③转移途中的效劳

致送不辞调整时刻

首次沿途导游公布集合时刻和地点

⑶进店效劳

①助办理住店手续②介绍饭店设施

③带着旅游团用好第一餐④公布当日或次日的活动安排

⑤照顾行李进房⑥处理店内咨询题⑦安排好喊早效劳

⑷核对、商定节目安排

①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的巡游工程

②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

③领队〔或全陪〕手中的接待方案与地陪的接待方案有局部出进

⑸参瞧巡游效劳

①作好动身前的各