酒店客房服务标准化流程汇总.docxVIP

酒店客房服务标准化流程汇总

客房服务作为酒店服务体系的核心构成部分，其质量直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。标准化流程的建立与严格执行，是确保服务质量稳定、提升运营效率、保障宾客安全与舒适的基石。本文旨在系统梳理酒店客房服务的标准化流程，为酒店从业者提供一份兼具专业性与实操性的参考指南。

一、客房准备与清洁流程

客房的洁净与舒适是宾客对酒店的最基本要求，也是客房服务的首要任务。

（一）入住前准备流程

1.检查与确认：客房服务员在接到清洁任务后，需首先核对房态信息，确认目标客房为“待清洁”或“预入住”状态。

2.准备工作车与工具：根据当日清洁任务量，将工作车补充齐全，包括干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、清洁剂、消毒用品、清洁工具（抹布、刷子、吸尘器等）及客用品（牙具、香皂、洗发水、浴液等）。布草与客用品应分类码放整齐，工作车推至指定客房门口，停放位置不影响消防通道及客人通行。

3.进房程序：

*轻敲房门三下，报称“客房服务”，稍候片刻，如无回应，再次敲门确认。

*确认房内无人后，用钥匙卡打开房门，将门敞开至45度角左右，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户通风（如适用），检查房内空调、灯光、电视等设备是否运转正常。

（二）清洁作业标准流程

1.撤布草：从卧室开始，依次撤除使用过的床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。注意避免布草接触地面或污染清洁工具。随后撤除浴室使用过的毛巾、地巾等。

2.除尘与整理：

*用干抹布依次擦拭房门内外、门框、衣柜、行李架、电视柜、床头柜、窗台等表面灰尘，从上到下，从里到外。

*检查并补充衣柜内的衣架、洗衣袋、擦鞋布等物品。

3.卧室清洁：

*铺床：按照标准操作规范铺设干净床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、四角饱满。

*擦拭家具表面：使用微湿抹布再次擦拭家具表面，重点清洁可能残留的污渍。

*清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角及家具下方。如为硬地面，则使用专用清洁剂配合抹布或拖把清洁。

4.浴室清洁：

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，确保镜面光亮无水痕。

*清洁面盆及台面：用专用清洁剂清洁面盆、水龙头，擦拭台面，补充客用品（牙具、香皂、洗发水、浴液等），确保物品摆放整齐、标签朝外。

*清洁马桶：依次清洁马桶外部、内壁，使用专用清洁剂和工具，确保洁净无异味。

*清洁淋浴区/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和污渍，确保排水通畅。

*清洁地面：使用专用地刷和清洁剂清洁浴室地面，尤其注意边角和地漏处，擦干地面水渍。

5.整体检查与补充：

*检查所有清洁过的区域是否符合标准，物品是否补充齐全。

*补充饮用水、茶杯、烟灰缸（如适用）等客用消耗品。

*关闭窗户（如之前打开），调节空调至适宜温度，关闭不必要的灯光。

6.退出客房：

*环视客房，确保清洁质量与物品摆放符合要求。

*将工作车推离房门，轻轻关闭客房门。

*在工作表上标记该客房清洁完成。

（三）住客房清洁与夜床服务流程

1.住客房清洁：

*进房程序与空房类似，但需更加注意尊重宾客隐私。如宾客在房内，应礼貌询问是否可以清洁，或约定清洁时间。

*清洁过程中，不得随意翻动宾客物品，如遇贵重物品应注意避开。

*更换布草时，应征求宾客意见（如是否需要更换床单等）。

2.夜床服务（Turn-DownService）：

*通常在傍晚时分进行，具体时间根据酒店规定。

*进房后，拉上窗帘，打开床头灯及部分柔和灯光。

*整理床铺：将被子上端掀开一角，方便宾客入睡；将拖鞋摆放于床前。

*补充饮用水、茶杯，更换用过的杯具。

*清理桌面、茶几上的杂物，更换烟灰缸。

*如配备晚安致意品（如巧克力、小点心），应按标准摆放。

二、客需响应与服务提供流程

高效、准确地响应并满足宾客需求，是提升宾客满意度的关键。

（一）需求接收与确认

1.电话接听：客房服务中心或楼层服务员接听宾客电话时，应在铃响三声内接听，使用标准问候语（如“您好，客房服务，很高兴为您服务”）。

2.信息记录：仔细倾听宾客需求，必要时复述确认，准确记录宾客房号、需求内容、特殊要求及时间。

3.需求评估与分派：根据宾客需求类型（如物品借用、送餐、维修等），快速评估并分派给相应岗位或人员处理。

（二）物品递送与借用流程

1.物品准备：接到需求后，迅速准备好相应物品，检查物品完好性与清洁度。

2.递送服务：

*携带物品至宾客房门前，按规范敲门、通报。

*宾客开门后，礼貌问候，说明来意，将物品双手递交给宾客。

*如为借用物