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论“以人为本”理念在航空服务中的应用开题报告

一、选题背景、国内外研究现状及应用前景

选题背景

众所周知，中国的经济发展正在飞速发展，同时也显现出经济全球化的发展

趋势。新时代的旅客多以商务，以及家庭或个人旅游为主要的出行目的，因而旅

客对于其出行所要选择的运输方式也随之发生了相应的变化，如果更多的旅客选

择乘坐飞机出行的话，相信民航产业会因此而迅速扩大起来。近些年来的发展可

以看出，中国将在从一个民航大国向一个民航强国进行转变。通过在网络搜索引

擎中进行搜索，航空运输业的全球排名中，中国已经快速提升至全球排名的第三

位。

航空公司也是隶属于服务行业的，它是在旅客需要进行位移（从一个位置转

移到另一个位置）时，为旅客提供交通便利的一个服务行业。从航空公司与旅客

的关系来看，两者之间的联系仅仅只是存在于旅客乘坐航空公司的飞机的过程

中，因此在这个过程中，航空公司一定要致力于为旅客提供良好的服务，从而提

升旅客的满意度以及其对航空公司的认可度。旅客对于航空公司的评价，不仅仅

是局限于其乘坐飞机时客舱乘务人员对旅客的服务，但由于客舱乘务人员给旅客

带来的是最为直接的服务感受，所以这会成为尤为重要的一项决定因素，因此，

在潜移默化的过程当中，航空公司需要做好众多的细节服务，从而提升旅客的满

意度。伴随着世界经济的快速发展，航空产业也随之迅速发展，按此趋势发展，

未来航空公司的发展趋势将不仅仅是简单的将旅客运送至目的地的位移服务，而

是渐渐形成以综合服务模式为目标的航空公司。

国内外研究现状

于春燕在文章《民航企业思想政治工作中以人为本思想渗透研究》中以民航

企业思想政治工作的角度入手，分析了以人为本思想在思政工作中的渗透问题，

认为以人为本作为科学发展观的核心与重点，在企业思想政治工作的开展中有着

非常重要的意义与作用。对于民航企业而言，思政工作的开展必须始终遵循走以

人为本的工作道路，以以人为本工作理念的渗透为手段来提高民航企业基层工作

人员的政治觉悟以及服务意识。

雷雯君在《S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略》基于服务质量

相关理论，结合S航空公司的概况和客舱服务现状，进行实证分析，同时对S

航空公司旅客进行问卷调查，通过数据的分析统计结果，找到S航空公司存在的

客舱服务质量问题，进而提出相应的服务质量提升策略。

安萍在文章《国内航空公司客舱服务现状及解决途径》从分析我国航空客舱

服务存在的问题入手，认为必须深刻认识到高质量航空客舱服务质量的重要性。

在深入分析我国航空客舱服务问题成因的基础上，提出相应的解决方案，进而提

升航空公司的客舱服务质量。

李国栋，朱新华和魏亚琦在文章《厦门航空客运服务质量影响因素评价与分

析一—基于因子和聚类分析模型》以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输

总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质

量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展策略与建议。

狄浩在文章《G航空公司提升服务质量策略研究》通过对G航空公司进行实

例分析，并通过问卷调查等研究方法，找出影响客户满意度的主要因素从而提出

了相应的改进方向，通过全自助模式为旅客带来全新的服务体验，最后为G航空

公司的服务管理提升提出改进策略。

国际上有许多从事相关研究的研究专家将量表从不同的维度划分标准专门

进行航空服务质量方面的研究，最为著名的是Golding。而Parasuraman，

Zeithaml和Berry对顾客感知服务质量模型的多次修正后也得到更贴近于当今

市场的新模型，修正后的服务质量模型对比于80年代的顾客感知服务质量模型

发生了极大的改变，主要表现在两大方面，第一方面、顾客希望被分解成理想服

务和适当服务两个部分，适当服务指的是顾客可接受的最低服务，理想服务指的

是顾客期望得到的最高服务，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区

域，换句话说就是能够接受的对于期望与现实之间的差距，理想服务与感知服务

绩效间的差距即为感知服务优异差距，感知服务适当差距代表的是适当服务与感

知服务绩效之间的差异距离。

应用前景

研究航空公司“以人为本”的服务理念，可以更好的给予旅客超预期的服务

体验。客舱服务是航空公司服务人员与旅客接触时间最长，互动最频繁的服务环

节，也最能体现一个航空公司的服务品质。通过提升客舱服务质量，可以快速梳

理航空公司的服务品牌。

二、选题研究的主要内容、拟采用的研