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证券公司投资者回访相关制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国证券法》《证券公司监督管理条例》《证券公司投资者适当性管理办法》等国家相关法律法规，参照行业监管机构关于投资者保护工作的指导意见，结合集团母公司关于风险防控及合规管理的总体要求，以及公司为有效防控投资者回访环节的专项风险、规范业务流程、提升服务质量而提出的内部管理需求，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司开展投资者回访工作的全流程管理，包括但不限于新开户投资者回访、产品销售前回访、重大投资决策前回访、投诉处理回访等业务场景。

第三条本制度中下列术语含义如下：

（一）“投资者回访专项管理”：指公司为确保投资者回访工作的合规性、有效性，通过制度设计、流程优化、风险防控、监督考核等手段，实现投资者适当性管理要求、保护投资者合法权益的系统性管理活动。

（二）“回访环节专项风险”：指在投资者回访过程中可能存在的违反监管规定、业务流程不规范、信息传递不完整、投资者身份识别不清、风险揭示不到位等风险隐患。

（三）“回访合规要求”：指监管机构及公司内部关于投资者回访工作在流程设计、内容执行、记录保存、责任落实等方面的规范性标准。

第四条投资者回访专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有需回访的投资者均纳入管理范围，覆盖业务场景及地域区域。

（二）责任到人原则：明确各级管理人员及业务人员的管理职责与操作责任，实现责任闭环。

（三）风险导向原则：聚焦高风险环节及重点领域，优先防控重大及系统性风险。

（四）持续改进原则：通过动态评估与优化，不断提升回访工作质量与效率。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司投资者回访专项管理工作负总责，承担第一责任人职责；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹部署、监督落实。

第六条公司设立投资者回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管业务、合规、运营的领导担任成员，相关部门负责人列席。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹协调公司投资者回访专项管理工作，制定年度工作计划；

（二）审议重大风险防控措施及专项管理制度修订方案；

（三）定期听取专项管理情况汇报，监督整改落实。

第七条领导小组下设办公室（设在X部门），承担专项管理的日常协调与执行工作，主要职责包括：

（一）组织制定及修订专项管理制度；

（二）统筹开展专项风险排查与评估；

（三）协调跨部门问题处置与整改；

（四）汇总上报专项管理报告。

第八条牵头部门（X部门）主要职责：

（一）负责专项管理制度建设，组织制定、发布、解释相关流程文件；

（二）牵头开展投资者回访环节的风险识别与评估，定期更新风险清单；

（三）监督各部门执行情况，组织专项考核与培训宣贯；

（四）协调解决跨部门管理难题。

第九条专责部门（X部门）主要职责：

（一）审核投资者回访业务流程的合规性，优化操作规范；

（二）审查回访记录的完整性，监督录音录像等资料的规范保存；

（三）对发现的违规行为提出整改建议，协调业务部门落实；

（四）参与重大风险事件的处置与复盘。

第十条业务部门/下属单位主要职责：

（一）落实本领域投资者回访要求，确保执行到位；

（二）开展一线员工培训，强化操作规范；

（三）及时上报异常情况及客户投诉，配合调查处置；

（四）配合专责部门开展现场检查与整改。

第十一条基层执行岗（如客户经理、回访专员）主要职责：

（一）严格遵守回访操作规范，如实记录投资者反馈；

（二）妥善保存回访记录，确保录音录像清晰完整；

（三）发现违规线索或客户风险时，立即上报主管及合规部门；

（四）签署岗位合规承诺书，确认已履行告知义务。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条投资者身份识别环节：严格执行投资者适当性要求，回访时确认投资者身份信息、联系方式及开户目的，确保与开户资料一致。禁止代为回访或使用非本人身份进行操作。

第十三条风险揭示环节：回访时必须重述产品/服务风险等级，确保投资者理解相关条款，保留投资者确认的录音或文字记录。禁止简化或跳过风险提示，误导投资者。

第十四条投资决策确认环节：对重大投资决策（如追加投资、转换产品）开展专项回访，确认投资者是否充分知悉相关条款，禁止强制销售或以回访之名施加销售压力。

第十五条回访方式规范：优先采用电话回访，确保通话全程录音；无法电话回访的，须通过视频或书面方式补录，并记录具体情形。禁止使用自动语音或群发短信替代人工回访。

第十六条禁止性行为：严禁伪造回访记录、篡改录