2026年护理服务礼仪展示活动工作计划.docxVIP

2026年护理服务礼仪展示活动工作计划

为深入贯彻落实国家卫生健康委《“十四五”护理事业发展规划》中关于“深化优质护理服务，强化护理人文关怀”的工作要求，进一步提升护理人员职业素养与服务品质，构建和谐医患关系，结合医院年度重点工作安排，现制定如下：

一、活动背景与目标

随着医疗服务模式向“以患者为中心”深化转型，护理服务已从基础技术操作延伸至全流程人文关怀。护理礼仪作为人文关怀的重要载体，直接影响患者就医体验与满意度。据2025年医院患者满意度调查显示，73%的患者将“护理人员沟通态度”“服务细节规范性”列为影响就医感受的关键因素，而护理部内部考核数据显示，护士礼仪规范达标率为82%，存在仪容仪表细节不统一、特殊场景沟通技巧不足等问题。

本次活动以“礼润护心·质暖患程”为主题，旨在通过系统化培训、多维度演练及特色化展示，实现三大目标：一是提升护理人员礼仪规范达标率至95%以上，重点突破急诊、ICU、儿科等特殊科室场景礼仪难点；二是推动护理服务从“标准化操作”向“个性化关怀”升级，患者满意度力争达到98%；三是提炼形成可复制的护理礼仪培训体系，培育5-8名院级礼仪示范岗，打造医院护理服务文化品牌。

二、组织架构与职责分工

成立活动专项工作组，实行“领导小组统筹+执行小组落实+专家顾问指导”三级管理模式：

-领导小组：由分管护理副院长任组长，护理部主任、医务科科长任副组长，负责审定活动方案、协调跨部门资源、监督关键节点进度。

-执行小组：由护理部副主任牵头，各科室护士长、护理教学骨干（每科室2名）为成员，具体负责需求调研、培训实施、演练组织、展示筹备及总结评估，设联络专员1名（由护理部干事兼任），负责信息传递与材料归档。

-专家顾问组：邀请省护理学会礼仪专业委员会主任、省级医院护理部主任（分管人文护理）、国家级礼仪培训师（侧重医疗场景）、患者代表（3名，涵盖老年、儿童、手术患者群体）组成，负责课程设计指导、演练点评、展示环节评审及效果评估。

三、实施步骤与具体内容

活动周期为2026年1月至7月，分五个阶段推进：

（一）筹备阶段（2026年1月1日-2月29日）

1.需求调研与方案制定：通过问卷调研（覆盖全院500名护士）、科室座谈（选取急诊、产科、老年病科等8个重点科室）、患者访谈（抽取门诊、住院患者各50名），梳理护士礼仪薄弱环节（初步聚焦：非语言沟通技巧、跨文化护理礼仪、智慧护理设备使用中的礼仪细节）及患者核心需求（如希望护士主动介绍操作目的、倾听诉求时保持目光平视）。结合调研结果，由执行小组联合专家顾问组制定《2026年护理服务礼仪培训大纲》《展示活动评分标准（试行）》，经领导小组审核后印发。

2.资源筹备：预算申请20万元（含培训教材编印、专家授课费、展示活动物资、患者参与奖励等）；选定培训场地（医院学术报告厅、各科室示教室）及展示场地（医院门诊大厅，需布置情景展示区、互动体验区、成果展示墙）；采购礼仪培训教具（如标准化患者模拟道具、微表情观察视频设备、仪容仪表规范镜）。

3.团队组建：选拔20名“礼仪种子护士”（要求：工作3年以上、沟通能力突出、曾获患者表扬），先行参与专家培训，后续担任科室培训导师；招募患者志愿者30名（用于情景演练互动），签订参与协议并发放交通补贴。

（二）培训阶段（2026年3月1日-4月30日）

采用“理论+实操+案例”三位一体培训模式，分三个模块开展，总课时32学时（其中理论12学时、实操20学时）：

1.基础礼仪模块（3月1日-3月15日）：

-理论课程：由礼仪培训师讲授《医疗场景下的仪容仪表规范》（涵盖着装、配饰、妆容、体态标准，重点明确ICU护士口罩佩戴时眼神管理、儿科护士服饰色彩选择原则）、《护理沟通礼仪基础》（包括尊称使用、倾听技巧、安慰性语言模板，如对术后患者说“您刚才的配合特别好，现在伤口正在恢复，有任何不适随时叫我”）。

-实操训练：以科室为单位，由“礼仪种子护士”带领练习，重点考核：①仪容仪表自查（使用统一印发的《护士礼仪自查表》，含12项检查点，如“护士帽前沿距眉1-2指”“工牌佩戴于左胸中线第4肋间”）；②标准化沟通场景模拟（如入院接待：“您好，我是责任护士小张，您的床位在3床，我带您熟悉一下病房环境，这是呼叫铃，有任何需要按这里，我24小时为您服务”）。

2.专业场景礼仪模块（3月16日-4月10日）：

-分科室定制培训：急诊科室重点演练“急救场景下的快速安抚礼仪”（如对突发胸痛患者说“我们已为您准备好检查，现在用平车送您过去，我会一直陪在您身边”）；ICU科室聚焦“无陪护环境下的非语言礼仪”（如为昏迷患者操作前轻拍手背、离开时整理被角）