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酒店客房服务员工岗前培训教材

引言：开启您的酒店服务职业生涯

欢迎加入我们的团队！客房服务是酒店运营的核心环节，客房服务员则是酒店的“幕后英雄”，你们的工作直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉以及运营的成功。本培训教材旨在帮助您系统掌握客房服务的各项技能、知识与职业素养，为您未来的工作打下坚实基础。请务必认真学习，积极思考，并将所学应用于实践。

第一章：客房服务员的核心职责与重要性认知

1.1核心职责概述

客房服务员的主要职责是确保客房及相关公共区域的清洁、整齐、舒适与安全，为客人提供高效、周到、友善的服务。具体包括：

*按照标准操作程序清洁和整理客房，更换布草、客用品。

*补充客房内的各类消耗品，如洗漱用品、饮用水、茶叶等。

*检查客房设施设备的完好情况，及时上报损坏或故障。

*确保工作车、清洁工具和清洁剂的清洁与合理存放。

*留意客人的需求与遗留物品，及时向上级汇报。

*在工作中保持良好的对客服务意识，适时提供帮助。

1.2岗位重要性认知

*客人体验的基石：整洁舒适的客房是客人对酒店最基本也是最重要的期望。您的工作是客人“家外之家”的直接营造者。

*酒店形象的窗口：客房的清洁度、物品的摆放、服务的细节，都无声地传递着酒店的管理水平和服务品质。

*运营效益的保障：高效的客房清洁与周转，直接影响酒店的客房出租率和经济效益。同时，规范操作能有效控制成本。

*客人安全的屏障：在清洁过程中，您也是安全隐患的第一发现者，如设备故障、消防隐患等，及时上报能有效预防安全事故。

第二章：职业素养与行为规范

2.1仪容仪表规范

*着装：按规定穿着统一制服，保持制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置。

*仪容：头发整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作前避免食用有刺激性气味的食物。

2.2行为举止要求

*站姿：站姿端正，精神饱满，不倚不靠。

*走姿：步伐稳健，轻快，不奔跑，遇到客人主动避让。

*举止：动作轻缓，避免在客房区域大声喧哗或谈笑。工作时专注认真。

*微笑：微笑是最好的语言。对客人和同事保持真诚友善的微笑。

2.3职业道德与工作态度

*诚信正直：爱护酒店及客人财物，严禁私拿客人遗留物品或酒店物品，严禁索要小费。

*尊重隐私：不得随意翻动客人私人物品，不打听、不传播客人隐私。

*责任心：对自己负责的区域和工作质量负责到底。

*团队合作：积极与同事协作，互帮互助，共同完成工作任务。

*积极主动：主动发现问题，主动提供服务，不推诿扯皮。

第三章：客房清洁与保养标准操作程序（SOP）

3.1准备工作

*班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域、注意事项及特殊要求。

*领取钥匙与工具：按规定领取客房钥匙（或房卡）、对讲机、清洁车、清洁剂、布草、客用品等，并检查其完好性与充足性。

*清洁车整理：将清洁车按标准摆放，布草、客用品、清洁工具、清洁剂分类放置，确保取用方便且整洁。

3.2进入客房操作流程

*观察与敲门：到达客房门口，先观察房态指示灯。若为“请勿打扰”（DND），则暂不打扰；若为“请即打扫”（MUR），则优先打扫。无论何种房态，进房前必须按规范敲门（或按门铃），并清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。

*等待与二次敲门：敲门后等待5-10秒，若无人应答，再次敲门并报称。

*进入房间：确认房内无人应答后，使用钥匙轻轻打开房门至15-30公分，再次确认无人并报称后，方可完全进入。进入后将房门敞开（或按规定留缝），并将工作车挡在门后。

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气。

*检查房内状况：快速检查房内有无异常情况，如客人遗留物品、设备损坏、特殊垃圾等。

3.3客房清洁顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清洁，干湿分离”的原则。

*撤换布草：

*先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入布草袋内，注意检查有无客人遗留物品及破损。

*撤下用过的毛巾、浴巾等，放入相应的布草袋。

*清理垃圾：

*将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾倒入清洁车的垃圾袋中。

*更换新的垃圾袋。

*注意检查烟蒂是否熄灭。

*卫生间清洁：

*准备：将清洁卫生间所需的工具、清洁剂、抹布（专用）带入卫生间。

*台面与镜面：用清洁剂和湿抹布清洁洗手台台面、水龙头、镜面，确保无污渍、水痕、毛发。镜面需擦亮。

*恭桶：先冲水，再用恭桶刷和专用清洁剂清洁恭桶内外，尤其注意内