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2026年老年病科老年友善服务工作计划

2026年是积极应对人口老龄化国家战略深化实施的关键一年，随着我国60岁以上人口占比持续提升，老年群体健康需求呈现多样化、复杂化特点。我院老年病科作为区域老年医疗服务核心科室，在总结2025年老年友善医院创建经验基础上，结合国家《关于进一步推进医养结合发展的指导意见》《老年医疗服务体系建设指南》等政策要求，以“尊重需求、全程关爱、科技赋能、质量为本”为导向，制定本年度老年友善服务工作计划，全面提升老年患者就医体验与健康管理质量。

一、工作目标

以“让每一位老年患者感受到被尊重、被理解、被关怀”为核心理念，围绕“环境适老化、服务便捷化、管理精细化、照护人性化”四大维度，重点完成以下目标：

1.实现门诊、病房、检查科室等全区域适老化改造达标率100%，消除环境安全隐患；

2.优化就诊全流程，将老年患者平均候诊时间压缩至25分钟以内，检查报告获取时间缩短30%；

3.建立多学科协作（MDT）机制，覆盖80%以上复杂老年综合征患者，减少非必要检查项目20%；

4.构建“医院-社区-家庭”连续照护体系，出院患者家庭随访覆盖率100%，家庭照护者培训率达90%；

5.老年患者服务满意度提升至98%，投诉率同比下降50%；

6.开展老年健康科普活动12场，覆盖患者及家属2000人次以上。

二、重点工作任务与实施路径

（一）环境适老化升级：打造安全、舒适、可及的就医空间

1.物理环境改造

针对老年患者行动能力下降、感官功能减退等特点，对门诊、病房、检查科室进行系统性改造：

-通道与走廊：加宽主通道至1.5米以上，双侧安装高度85cm的弧形扶手（表面防滑处理），转角处设置30cm半径圆弧；地面采用防滑地砖（摩擦系数≥0.6），颜色避免强对比（如红黑相间），减少视觉干扰；

-候诊与休息区：增加带扶手的软质座椅（座高45cm，座深50cm），每10个座椅设置1个无障碍座椅；设置独立老年候诊区，配备饮水机（水温≤50℃）、应急呼叫按钮（高度1.2米）、老花镜（+1.5D至+3.0D）、放大镜等便民设施；

-卫生间与浴室：全部加装防滑地垫、墙面扶手（马桶侧扶手高度70cm，浴室扶手高度90cm），马桶座圈加热（温度可调节），设置紧急呼叫装置（30秒内响应）；淋浴区配备可升降座椅（承重≥150kg），水温恒定（38-42℃）；

-标识系统：采用“文字+图标”双模式标识，字体选用黑体（字号≥24pt），背景与文字对比度≥4.5:1（如深蓝底白字）；关键节点（如检查室、药房）设置语音提示装置，语速≤120字/分钟；

-智能辅助设备：在门诊大厅、电梯间配置智能导航机器人（支持方言识别），提供“一键呼叫”导诊服务；电梯内设置低位按钮（高度≤90cm），运行速度≤1m/s，增加语音报层功能。

2.安全风险防控

建立“三级安全巡查”机制：护士站每日晨间检查（扶手稳固性、地面湿滑度），科室安全管理员每周全面排查（电路、消防设施），院后勤部门每月联合督查（重点区域风险评估）。针对高风险人群（如使用抗凝药物、有跌倒史患者），实行“红黄绿”三色标识管理，红色标识患者由责任护士全程陪同检查，黄色标识患者发放防滑鞋套并重点提醒，绿色标识患者进行常规安全宣教。

（二）服务流程优化：构建“一站式、全周期”就医服务链

1.入院前：精准预约与前置评估

开通老年专用预约通道（电话预约保留人工坐席，线上预约设置“老年模式”——简化界面、大字体、语音引导），预约时同步收集患者基础信息（年龄、行动能力、常用药物、过敏史），生成“老年就医档案”。对80岁以上或合并3种以上慢病患者，提前1日由责任护士进行电话访视，了解特殊需求（如轮椅使用、助听器辅助），协调做好设备准备。

2.就诊中：多节点便捷化服务

-挂号与分诊：门诊大厅设置“老年服务岗”（由经验丰富的护士担任），协助无智能手机患者完成挂号、取号；自助机配备“一键求助”功能，按下后30秒内有工作人员现场指导；

-问诊与检查：推行“固定医师首诊制”，为老年患者建立长期跟踪关系；诊室配备可调节高度的检查床（最低高度50cm）、助行器存放架；检查科室设置老年优先窗口，CT/MRI检查前由技师用通俗语言讲解流程（避免专业术语），必要时允许1名家属陪同；

-用药指导：药房设立“老年用药咨询台”，药师针对多重用药患者（≥5种药物）提供“一对一”指导，发放图文版《用药备忘录》（标注药物名称、剂量、服药时间、注意事项，字体放大至16pt），重点提示药物相互作用（如降压药与降糖药）；

-结算与报销：收费窗口保留现金支付方