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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支

持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规

则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备

注转接

2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，

小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B

的做法正确吗

A正确

B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小

A的微信咨询问题，小A正确的做法是？

A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答

C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，

有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法

对吗？

A正确

B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，

这个说法对吗？

A正确

B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，

要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么

不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常

识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范

吗？

A正确

B错误

7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升

级到对应部门。以上说法正确吗？

A正确

B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是

不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不

到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，

事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，

马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到

我这个订单了，怎么回事啊”，请问张女士的核心问题是什么？

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因

是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示

要投诉，请问客服应该如何处理？

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行

备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，

我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样

的做法是否正确？

A正确

B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用

退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假

A半小时

B1小时

C2小时

D3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议

会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲