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2026年哈药集团客服部主管岗位能力测试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.哈药集团作为黑龙江省重点医药企业，其客服体系的核心目标不包括以下哪项？

A.提升患者用药依从性

B.降低生产成本

C.优化药品配送效率

D.增强品牌忠诚度

2.在处理客户投诉时，客服主管应优先采取哪种沟通策略？

A.立即反驳客户观点

B.引导客户通过社交媒体发声

C.耐心倾听并记录关键问题

D.直接将问题转交技术部门

3.哈药集团某款感冒药因包装设计模糊导致客户投诉，客服主管应如何跟进？

A.仅向客户道歉并退款

B.调查同类产品包装标准并改进

C.强调产品功效以淡化包装问题

D.要求客户自行更换包装

4.客服主管在制定绩效考核指标时，应重点关注以下哪项KPI？

A.电话接通率

B.客户满意度

C.处理时长

D.销售转化率

5.黑龙江地区冬季气候寒冷，药品配送时效性易受影响，客服主管应如何应对？

A.增加配送费用以覆盖成本

B.调整配送路线并优先保障偏远地区

C.取消受影响区域的订单

D.仅向客户解释原因而不采取补救措施

6.哈药集团某药品说明书因术语复杂导致老年客户理解困难，客服主管应如何改进？

A.要求客户自行查阅专业资料

B.在客服培训中强调术语解释技巧

C.修改说明书但未测试易读性

D.忽视客户反馈以维持原版

7.客服主管在团队管理中，应如何平衡员工工作压力与服务质量？

A.严格考核以提升效率

B.提供心理疏导与技能培训

C.降低服务标准以减少投诉

D.仅关注高峰期临时增派人员

8.黑龙江地区医保政策调整后，客服团队需更新服务流程，客服主管应如何组织？

A.仅通过邮件发送政策文件

B.组织全员培训并考核掌握程度

C.由少数骨干先行学习再推广

D.要求员工自学以节省时间

9.哈药集团某产品因物流延误导致客户投诉，客服主管应如何安抚？

A.强调公司并非故意延误

B.提供优惠券补偿并承诺改进

C.要求客户签署谅解协议

D.仅解释物流环节不可控

10.客服主管在处理跨部门协作时，应优先哪种沟通方式？

A.群发邮件通知

B.主动与相关部门负责人会面

C.通过系统自动派单

D.仅依赖下属汇报问题

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客服主管在培训客服人员时，应重点覆盖哪些内容？

A.药品专业知识

B.情绪管理技巧

C.法律法规合规性

D.销售话术训练

2.黑龙江地区冬季药品配送面临的挑战包括哪些？

A.道路结冰影响时效

B.客户对低温保存要求提高

C.配送人员健康风险增加

D.运输成本上升

3.客服主管在制定服务标准时，应考虑哪些因素？

A.医保政策变化

B.客户群体差异化需求

C.竞品服务策略

D.公司成本控制目标

4.哈药集团客服团队在处理投诉时，应遵循哪些原则？

A.24小时内响应客户诉求

B.三方通话确认问题细节

C.记录投诉内容并跟踪解决进度

D.对投诉客户给予额外优惠

5.客服主管在评估团队绩效时，应结合哪些数据？

A.客户满意度调研结果

B.投诉解决率

C.员工培训时长

D.服务成本支出

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客服主管无需参与药品不良反应的上报流程。（×）

2.黑龙江地区客户对药品配送速度的要求低于全国平均水平。（×）

3.客服团队的服务话术应保持高度统一以强化品牌形象。（√）

4.客户投诉仅反映产品质量问题。（×）

5.客服主管应定期检查客服人员对医保政策的掌握程度。（√）

6.冬季物流延误属于不可抗力，客服团队无需承担补偿责任。（×）

7.客服主管在处理投诉时，应优先维护公司利益而非客户感受。（×）

8.哈药集团客服团队可完全依赖自动化系统处理常见咨询。（×）

9.黑龙江地区客户对药品说明书语言的要求高于其他地区。（√）

10.客服主管无需参与客服人员招聘的面试环节。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述哈药集团客服主管在黑龙江地区应对冬季物流延误的3项关键措施。

2.结合哈药集团药品特性，说明客服主管如何提升老年客户对说明书的理解度。

3.客服主管在团队培训中应如何强调合规操作的重要性？

4.针对哈药集团某药品因配送错误导致客户投诉，客服主管应如何复盘改进？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：哈药集团某款感冒药在黑龙江地区冬季销量下滑，客服团队收到大量关于药品起效慢的投诉。客服主管分析发现，部分客户因储存不当导致药品失效。请提出解决方案并说明客服主管需协调哪些部门配合。

2.案例：黑龙江某客户投诉哈药集团医