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家政服务质量标准与操作规范

引言

家政服务作为现代社会生活中不可或缺的组成部分，其质量直接关系到万千家庭的生活品质、健康安全乃至幸福感。随着社会分工的细化和生活节奏的加快，市场对专业化、规范化家政服务的需求日益增长。制定科学、严谨的家政服务质量标准与操作规范，不仅是提升家政服务整体水平、促进行业健康有序发展的内在要求，更是保障服务提供者与消费者双方权益、构建和谐服务关系的重要基石。本规范旨在为家政服务企业、从业人员提供一套具有指导性和操作性的行为准则，以期推动家政服务向标准化、精细化、高品质方向迈进。

一、总体要求

（一）从业人员基本素养

家政服务从业人员是服务质量的直接体现者，其基本素养是保障服务质量的前提。

1.职业道德：应热爱本职工作，诚实守信，尊重客户的生活习惯与隐私，不打听、不传播客户家庭信息，不利用工作之便谋取私利或侵占客户财物。

2.仪容仪表：着装应整洁、得体、统一（如有企业制服），不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，保持个人卫生清洁。

3.行为举止：言行文明，举止得体，服务时态度热情、耐心、周到，主动与客户沟通，善于倾听客户需求。

4.健康状况：必须持有有效的健康证明，确保无传染性疾病，保持良好的身体和精神状态。

5.技能水平：应具备相应的家政服务技能，如清洁、烹饪、护理等，并不断学习和提升专业技能。

（二）通用服务规范

1.服务准备

*预约沟通：服务前应与客户再次确认服务时间、地点、服务项目及具体要求，明确服务范围和注意事项。

*工具准备：根据服务项目准备合格、清洁的工具和用品。若使用客户提供的工具，应提前检查并妥善使用。

*心态调整：以积极、专业的心态投入工作，做好服务准备。

2.服务过程

*安全第一：严格遵守安全操作规程，注意用电、用火、用水安全，防止意外事故发生。操作前检查相关设施设备的安全性。

*规范操作：按照既定的服务流程和质量标准进行操作，确保服务质量。

*节能降耗：节约用水、用电，合理使用清洁用品及客户家的各类资源。

*保护财物：尊重客户财物，轻拿轻放，不随意翻动客户私人物品。如不慎损坏物品，应立即向客户说明并主动承担责任。

*环境保持：服务过程中应注意保持工作区域的整洁，避免造成二次污染。

*有效沟通：服务过程中如遇问题或不确定事项，应及时与客户沟通确认，避免主观臆断。

3.服务结束

*现场整理：服务完毕后，应将工作区域清理干净，工具、用品归位，垃圾及时清理带走。

*客户确认：主动邀请客户检查服务成果，听取客户意见，并对客户提出的合理问题进行整改。

*礼貌道别：与客户礼貌道别，感谢客户的信任与配合。

二、分项服务质量标准与操作规范

（一）家庭日常保洁服务

1.质量标准

*清洁度：地面、墙面、家具表面、门窗玻璃等无明显灰尘、污渍、水渍、毛发。

*整洁度：物品摆放整齐有序，台面无杂物（客户原有物品按客户习惯或协商方式归位）。

*无异味：清洁后环境空气清新，无霉味、异味。

*重点区域：厨房油污、卫生间水垢、镜面水渍等得到有效清除。

2.操作规范

*准备阶段：

*与客户沟通，了解客户对清洁的特殊要求和禁忌区域。

*准备清洁工具（抹布、拖把、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）和清洁剂（根据不同材质和污渍选择合适的清洁剂，并注意其安全性）。

*穿戴好清洁手套、鞋套（如需）。

*操作流程与要点：

*顺序：遵循从上到下、从里到外、先干后湿的原则进行清洁，避免交叉污染。

*客厅/卧室：

*除尘：先用鸡毛掸或干抹布清除高处（如吊顶、灯具、空调出风口）的灰尘，再依次清洁家具表面、窗台、踢脚线。

*地面清洁：先扫地或用吸尘器吸尘，再根据地面材质（木地板、瓷砖、大理石等）选择合适的清洁方式（湿拖、干拖或专用清洁剂）。

*玻璃清洁：使用玻璃刮和玻璃清洁剂，确保玻璃表面洁净、无水痕、无条纹。

*厨房：

*台面与厨具：清洁台面、燃气灶、油烟机表面（油污较重处可先用专用去油剂喷洒浸润后再擦拭）、水槽、橱柜内外表面。

*餐具：如包含洗碗服务，应按照“一刮、二洗、三冲、四消毒（如需）”的流程操作，并将餐具沥干或擦干后放入消毒柜或碗柜。

*地面：重点清洁油污和食物残渣，确保干净、不滑。

*卫生间：

*洗手台与镜面：清洁洗手台台面、水龙头、镜面，确保无污渍、水渍、皂垢。

*马桶：清洁马桶外部、内部（使用马桶刷配合清洁剂），注意马桶圈和底座的清洁，确保无异味、无污渍。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面瓷砖、地面、淋浴喷头、浴缸内外，去除水垢和皂渍。

*地面：确保干燥、洁净、无毛发。

*物品归位：将清洁过程中移动的