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2026年高端家政服务公司安全事故报告与调查制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司安全事故报告与调查处理工作，及时、准确掌握高端家政服务过程中安全事故的发生情况，查明事故原因、认定事故责任、制定整改措施，防范同类事故重复发生，保障服务人员人身安全、客户财产安全及服务现场公共安全，依据《中华人民共和国安全生产法》《生产安全事故报告和调查处理条例》《家政服务通用要求》等相关法律法规及行业规范，结合高端家政服务行业特点（如高端住宅服务场景、奢侈品养护操作、清洁化学品使用、上门服务突发状况等），制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有部门及全体员工涉及的安全事故报告与调查管理，覆盖高端家政服务全场景的各类安全事故（如上门服务人身伤害事故、客户财产损坏事故、化学品泄漏事故、火灾/触电事故、客户突发疾病处置不当事故等）；涉及公司行政部、业务部、培训部、客服部、财务部等所有参与事故报告、调查、处理的部门，以及全体家政服务人员、管理人员。

第三条核心原则

及时性原则：安全事故发生后，相关人员需在规定时限内逐级上报，严禁迟报、漏报、谎报、瞒报，确保事故信息第一时间传递至管理层，为应急处置和调查争取时间。

客观性原则：事故调查需以事实为依据、以法律法规为准绳，全面收集证据、客观分析原因，不得偏袒任何一方，确保事故责任认定准确、公正。

全面性原则：事故调查需覆盖事故发生的全过程，包括事发前的服务准备、事发时的处置行为、事发后的现场状态，同时排查同类场景的安全隐患，避免片面调查。

闭环管理原则：事故调查结束后需制定针对性整改措施，明确整改责任人、整改时限，跟踪整改落实情况，形成“报告-调查-整改-验证”的闭环管理。

教育警示原则：事故调查处理后需组织全体员工开展警示教育，剖析事故原因、讲解整改措施，提升全员安全意识和风险防范能力。

第四条管理职责

行政部是安全事故报告与调查管理的核心部门，负责接收事故报告、组织事故调查、汇总调查结果、跟踪整改措施落实；业务部负责配合行政部核实事故发生的服务场景、服务流程等基础信息，提供相关服务记录；培训部负责根据事故调查结果优化安全培训内容，开展针对性安全警示教育；客服部负责事故后客户沟通、安抚及信息反馈收集；总经理负责审批重大事故调查方案、事故处理决定及整改措施，协调外部相关部门（如应急管理部门、医疗机构）对接事宜。

第二章事故分类与报告要求

第五条事故分类

（一）人身伤害类事故：指服务人员在高端家政服务过程中发生的人身伤害，或因服务操作不当导致客户/第三方人身伤害，包括1.轻微伤害：如擦伤、磕碰、轻微烫伤等，无需住院治疗的伤害；2.一般伤害：如骨折、中度烫伤、化学品轻度灼伤等，需住院治疗但未造成伤残的伤害；3.严重伤害：如重度烫伤、高空坠落致重伤、化学品重度灼伤等，造成伤残或危及生命的伤害。

（二）财产损失类事故：指服务过程中因操作不当、疏忽等导致客户财产损坏或丢失，包括1.普通财产损失：如普通家具、清洁工具损坏，损失金额较低的；2.高端财产损失：如奢侈品、高端家具、珠宝摆件等损坏或丢失，损失金额较高的；3.重大财产损失：如造成客户房屋设施严重损坏、贵重物品丢失，损失金额巨大的。

（三）化学品安全类事故：指高端清洁化学品（如进口强酸碱性清洁剂、专用养护液）泄漏、误用导致的事故，包括1.轻微泄漏：化学品少量泄漏，未造成人员伤害和财产损失的；2.一般泄漏：化学品泄漏造成少量财产污染，或轻微接触性伤害的；3.严重泄漏：化学品大量泄漏造成重大财产污染，或重度接触性伤害的。

（四）公共安全类事故：指服务现场发生的火灾、触电、燃气泄漏、客户突发疾病处置不当等影响公共安全的事故，包括1.一般公共安全事故：如小型火情及时扑灭、轻微触电未造成伤害的；2.重大公共安全事故：如火情扩大造成财产损失、触电致人员伤害、客户突发疾病处置不当加重病情的。

第六条即时报告要求

（一）报告时限：轻微事故发生后，现场服务人员需在1小时内口头上报部门负责人；一般事故发生后，现场服务人员需立即上报部门负责人，部门负责人在30分钟内上报行政部及总经理；严重/重大事故发生后，现场服务人员需立即拨打公司应急电话，同时上报部门负责人，部门负责人需在15分钟内上报总经理，总经理根据事故情况决定是否上报行业主管部门及应急管理部门。

（二）报告内容：即时报告需说明事故发生的时间、地点、服务场景（如别墅清洁、奢侈品养护）、事故类型、涉事人员、初步伤亡/损失情况、现场处置措施等，信息需简洁、准确，不得主观臆断。

（三）报告方式：轻微事故可通过电话、微信等方式口头报告；一般及以上事故需优先通过电话报告，同时发送文字信息确认，确保报告信息可追溯。

第七条书面报告要求

（一）报告时限：轻微事故需在事发后24小时内提交书面