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第四人民医院医疗服务价格投诉接待制度

1.凡是以书信、电话、来访等形式向医院提出价格方面的投诉意见，均属于处理范围。

2.在综合门诊、感染门诊、肺科门诊等均有投诉信箱，投诉电话**-5617055，各科室建立“病人心声本”意见簿和公布科室电话，受理价格投诉。

3.落实价格投诉首问负责制，实行谁受理，谁负责，及时受理任何形式的投诉。

4.明确投诉处理责任制。

（1）医院内部因收费问题引起的投诉，由被投诉科室兼职物价员及科室主任负责受理、调查处理，不能解决的由物价办负责协调处理。

（2）网上或新闻媒体投诉的，由监察部负责，物价办配合调查处理。

（3）上级物价部门转来的投诉意见，由物价办负责调查处理。

（4）对物价收费的投诉，受理科室详细记录投诉相关内容，对存在的价格问题，制定整改措施，检查改进情况。

5.接待投诉工作人员职责。

（1）热情接待投诉人员，认真详细做好投诉记录。

（2）及时落实调查、处理措施，并认真解答投诉者的问题；不能及时解决的投诉，应向投诉者做好解释。

（3）涉及他科的投诉，医院内部做好沟通和移交并协助相关科室调查解决。

（4）对纠纷影响较大投诉，逐级反映；重大投诉和重要信访，请示相关院级领导，以防止事态扩大。

（5）认真记录投诉处理措施，制定整改措施，检查改进效果。