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旅游业景区导览员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

游客满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

根据游客满意度调查问卷评分，每提高0.1分增加2分，最高不超过满分对应权重分数。

沟通清晰度

无重大沟通错误

每次沟通错误扣2分，扣完为止，最低0分。

服务主动性

主动解答游客疑问≥90%

每低于目标值1%扣2分，最低0分。

情绪稳定性

无因情绪问题引发投诉

每发生一次因情绪问题引发投诉扣5分，最低0分。

服务礼仪规范性

全程符合礼仪规范

每次违反礼仪规范扣2分，最低0分。

专业知识与讲解能力

讲解内容准确性

25%

无史实性错误

每出现一次史实性错误扣3分，最低0分。

讲解生动性

游客反馈≥80%认为生动

每低于目标值1%扣2分，最低0分。

知识更新频率

每月至少学习2项新知识

每少学习1项扣2分，最低0分。

互动参与度

每场讲解互动≥3次

每低于目标值1次扣1分，最低0分。

多语种能力

熟练使用≥1种外语讲解

未达标不得分。