(完整版)客房服务与管理练习册案例分析答案.pdfVIP

案例分析

一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的

药品，你该怎么办？

答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品；

2）向客人推荐饭店的医疗室

3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品；

4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；

5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你

应该怎么办

三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？

答：木质地板拼接处发出声响。可先用矿物油涂在有声响的地

板拼接处。若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧

在一起，然后密封螺孔。

四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？

1）首先查看房灯是否全部完好；

2）各房灯瓦数是否符合规定；

3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，

不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？

1）了解客人需要增加这些物品的原因；

2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要

检查客房空调是否调得太低；

3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物

品，同时还应婉言说明房间不能多住人；

4）将此情况及时报给大堂副理

六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？

答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人

的心意要表示感谢；

（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避

免失礼，引起

客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并

表示谢意，

事后交领导处理，并说明情况。七、当一位客人

在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要

请医生；

（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅

速将客人送至

医务室，并通知总经理；

（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人

员；

（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应

通知有关部门

及时采取措施。

八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么

办？

答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓

名，无误后，

可以给客人开门并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

(3)总台核对身份无误后，通知客房服务中心；

（4）客房服务中心通知服务员开门；

（5）服务员给客人开门，并做好记录；

（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但

要做好记录。

九、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎

么办？

答案要点：（1）首先安慰客人；

（2）尽快通知大堂副理；

（3）由大堂副理当着客人面将房门反锁；

（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；

（5）事后将房锁进行更换。

十、试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式

答案要点：客房服务中心是不在客房楼层设服务台和台班

岗位，而是根据每层楼的m房间数目分段设置工

作间。客人通过内线电话寻求服务。这种服务模式n

的好处是减少台班的人员编制，节省人力，降低成本，使客房区域

保持n