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2026年景区服务规范管理手册

第一章服务文化

1.1愿景

让每一位到访者在自然与人文的交汇点获得安全、舒适、难忘且可持续的体验。

1.2使命

通过标准化、数字化、人性化的服务流程，将景区资源转化为可感知、可分享、可回味的情感价值。

1.3价值观

尊重、透明、专业、绿色、共创。

1.4服务口号

“每一次相遇都是久别重逢。”

第二章组织架构与岗位职责

2.1指挥中心

由总经理直接领导，设服务总监、安全总监、技术总监三大平行岗位，实行“7×24小时”值班制。

2.2前区服务群

岗位

编制

核心职责

关键指标

迎宾员

每入口4人

首问负责、流量预警

游客等待≤3分钟

售票员

每窗口2人

15秒出票、零差错

投诉率≤0.01%

安检员

每通道3人

违禁品检出率100%

安检通过≤30秒

咨询员

每1000游客配1人

一次性解答率≥95%

满意度≥4.8/5

2.3游中服务群

岗位

编制

核心职责

关键指标

讲解员

每200游客配1人

故事化讲解、应急播报

好评率≥98%

保洁员

每500米1人

垃圾落地≤5分钟清理

卫生得分≥95

救护员

每3000游客配1队

4分钟到场、8分钟转运

救治成功率≥99%

秩序员

每热点区域6人

分流、纠违、寻人

拥堵时长≤10分钟

2.4后区保障群

岗位

编制

核心职责

关键指标

数据分析师

3人

实时客流预测

预测误差≤5%

设备维保