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航空公司客服专员旅客满意度绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

积极响应旅客咨询

30%

98%

按日统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除15分。

耐心解答旅客疑问

95%

通过录音抽查，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除15分。

有效安抚旅客情绪

90%

通过录音抽查，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除15分。

语言表达清晰准确

100%

通过录音抽查，每出现1次表达不清或错误扣除5分，最高扣除20分。

服务用语规范使用

98%

按日统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除15分。

问题解决能力

首次接触解决率

25%

85%

按日统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除20分。

复杂问题处理效率

90%

按日统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除20分。

投诉处理满意度

80%

通过回访统计，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除20分。

跨部门协作有效性

95%

通过录音抽查及同事反馈，每低于目标值1%扣除2分，最高扣除20分