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航空公司空姐服务态度与能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

乘客满意度

30%

95%

根据乘客问卷调查得分，每低1%扣除0.5分，最低扣至0分

主动服务意识

90%

根据乘务长观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

情绪管理能力

100%

根据乘务长观察记录，每出现一次情绪失控情况扣除2分，最低扣至0分

语言沟通能力

90%

根据乘务长观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

仪容仪表

100%

根据乘务组检查记录，每出现一次不规范情况扣除1分，最低扣至0分

安全操作能力

应急处理能力

25%

95%

根据应急演练和真实事件处理记录，每低1%扣除0.5分，最低扣至0分

安全设备操作

100%

根据乘务长检查记录，每出现一次操作失误扣除2分，最低扣至0分

安全知识掌握

90%

根据安全知识考核成绩，每低5%扣除1分，最低扣至0分

安全宣传效果

85%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

安全流程执行

100%

根据乘务长检查记录，每出现一次流程不规范情况扣除1分，最低扣至0分

服务技能

服务流程熟练度

20%

95%

根据乘务长观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

餐饮服务质量

90%

根据乘务组检查记录，每出现一次服务失误扣除1分，最低扣至0分

机上广播效果

85%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

客户需求响应

90%

根据乘务长观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

团队协作能力

90%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

职业素养

职业纪律遵守

25%

100%

根据乘务长检查记录，每出现一次违纪情况扣除2分，最低扣至0分

学习提升表现

85%

根据培训考核成绩，每低5%扣除1分，最低扣至0分

工作责任心

90%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

团队贡献度

85%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

创新改进能力

80%

根据乘务组观察记录，每低5%扣除1分，最低扣至0分

本考核表旨在全面评估航空公司空姐的服务态度与能力，分为服务态度、安全操作能力、服务技能和职业素养四个维度，权重分别为30%、25%、20%和25%。请根据实际表现对各项指标进行评分，确保考核结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见