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酒店客房服务人员服务态度及技能绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

40%

每月至少获得5次客户书面或口头表扬

每次表扬得2分，每月总分累计，满10分为满分

客户投诉处理满意度

客户投诉处理满意度达90%以上

通过客户满意度调查问卷评分，90-100为满分，按比例折算分数

客户反馈收集响应率

100%收集客户反馈并及时响应

每收集并响应一次客户反馈得1分，满分5分

主动服务意识

主动发现并解决客户需求2次/月以上

每次主动服务得2分，每月总分累计，满10分为满分

服务态度评分

客户满意度调查中服务态度评分达4.5分以上

通过客户满意度调查问卷评分，4.5-5分为满分，按比例折算分数

专业技能

客房清洁标准达标率

30%

客房清洁检查达标率95%以上

每次检查达标得1分，满分20分，按比例折算分数

服务流程操作规范性

服务流程操作规范错误率低于5%

每发现一次操作不规范扣1分，满分10分，按比例折算分数

物品管理准确率

客房物品管