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航空客服服务质量与投诉处理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通技巧

客户满意度评分

30%

90分以上

根据客户调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进

沟通清晰度

无重大误解

通过录音抽查，无重大误解或客户投诉为优秀，有轻微误解为良好，有重大误解为需改进

服务主动性

主动提供解决方案比例≥80%

记录主动提供解决方案的次数与总服务次数比例，≥80%为优秀，60%-79%为良好，低于60%为需改进

情绪管理能力

无情绪失控情况

通过录音抽查，无情绪失控或与客户发生冲突为优秀，有轻微情绪波动为良好，有情绪失控为需改进

语言规范使用

100%使用规范服务用语

通过录音抽查，100%使用规范服务用语为优秀，95%-99%为良好，低于95%为需改进

投诉处理效率

投诉响应时间

25%

30分钟内响应

记录投诉接收至首次响应时间，≤30分钟为优秀，≤60分钟为良好，60分钟为需改进

投诉解决时间

24小时内解决率≥90%

记录投诉从响应至解决的时间，24小时内解决率≥90%为优秀，70%-89%为良好，低于70%为需改进

投诉升级率

≤5%

记录投诉升级至上级部门的次数与总投诉次数比例，≤5%为优秀，≤10%为良好，10%为需改进

投诉处理满意度

客户对处理结果满意度≥85%

通过回访调查客户对投诉处理结果的满意度评分，≥85%为优秀，70%-84%为良好，低于70%为需改进

投诉闭环率

100%完成闭环

记录投诉从接收至客户确认解决后的闭环完成情况，100%完成闭环为优秀，95%-99%为良好，低于95%为需改进

专业知识与业务能力

业务知识掌握程度

20%

考核得分≥85分

通过定期业务知识考核，考核得分≥85分为优秀，70%-84分为良好，低于70分为需改进

政策理解与执行

政策执行准确率≥95%

记录因政策理解错误导致的投诉次数与总服务次数比例，准确率≥95%为优秀，90%-94%为良好，低于90%为需改进

系统操作熟练度

系统操作错误率≤2%

记录因系统操作错误导致的客户投诉次数与总服务次数比例，≤2%为优秀，≤5%为良好，5%为需改进

应急处理能力

成功处理≥3次紧急情况

记录成功处理的紧急情况次数，≥3次为优秀，≥2次为良好，低于2次为需改进

信息传递准确性

信息传递错误率≤1%

记录因信息传递错误导致的客户投诉次数与总服务次数比例，≤1%为优秀，≤3%为良好，3%为需改进

团队协作与客户关系

跨部门协作效率

25%

协作请求响应时间≤1小时

记录跨部门协作请求的响应时间，≤1小时为优秀，≤2小时为良好，2小时为需改进

客户关系维护

重点客户满意度≥88%

通过回访调查重点客户的服务满意度评分，≥88%为优秀，75%-87%为良好，低于75%为需改进

团队支持与分享

参与团队分享≥4次

记录参与团队经验分享或培训的次数，≥4次为优秀，≥3次为良好，低于3次为需改进

知识库贡献度

贡献新知识点≥5条

记录在知识库中贡献的新知识点数量，≥5条为优秀，≥3条为良好，低于3条为需改进

同事帮助积极性

获得同事积极评价次数≥3次

通过同事匿名评价，获得积极评价次数≥3次为优秀，≥2次为良好，低于2次为需改进

本考核表用于评估航空客服人员在服务态度、投诉处理效率、专业知识及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见