供应商投诉管理制度.docVIP

1、目的

建立投诉管理机制，及时解决与供应商之间在商务方面的误会与纠纷，增进与供应商的合作与交流，实现与供应商的互利共赢，共同发展，同时提升公司形象。

2范围

本办法适用于三一重机供应商投诉管理。

3职责

3.1商务部供应商管理工程师负责供应商投诉的受理、处理和管理以及最终回复供应商。

3.2其它与供方投诉有关责任部门和人员有协助配合的义务。

4要求

4.1投诉的内容与处理原则

4、1.1有以下情况之一时，可以接受投诉：

4.1.1.a有证据证实我方相关部门或人员没有按照相关制度、规定、合同、协议操作。

4.1.1.b认为我方与其产品相关的制度、规定或操作不合理。

4.1.1.c认为对供方或其产品的评价结果不正确。

4.1.1.d认为对供方供货比例分配安排不合理。

4.1.1.e认为对供方未按合同约定付款。

4.1.1.f认为双方技术、检验要求不明确、

不统一（差别对待）。

4.1.1.g认为我方工作人员有涉及受贿、索贿、欺诈、诽谤、威胁等行为。

4.1.1.1.h其它有充分的证据，可以投诉的情况。

4.1.2下列情况将不予受理：

4.1.2.a供方违约在先，我方采取自我救济行为。

4.1.2.b供方评审不合格，要求供应商不得进入或退出的决定。

4.1.2.c其它不适宜投诉的情况。

4.1.3投诉处理原则

对供应商的投诉必须本着以事实为依据、实事求是、友好、公正、协商解决的原则，第一时间进行处理。

4.2投诉的提出

供方电话或传真投诉时，应说明以下内容（但不限于）：

4.2.1供方名称（企业经营执照名称）、地址、联系人、电话、传真、E-MAIL等；

4.2.2申请日期、希望解决日期、希望结果；

4.2..3相关事实陈述、可获得的证据，不可以伪造证据、捏造事实。

4.3投诉受理

商务部供应商管理工程师接到供方投诉电话后，填写《供方电话投诉处理单》和《供方电话投诉受理表》(见附件二与附件三)，并建立《供方电话投诉处理单》信息档案，于10天内将《供方电话投诉处理单》反馈给相对供方，明确答复处理方法，并给出预计完成的时间。

4.4投诉处理

4.4.1接到供应商的投诉后，商务本部供应商管理工程师根据实际情况作出解释或以联系函的形式知会相关公司或部门，要求其在3天内对投诉内容作出解释。

4.4.2由商务部供应商管理工程师负责进一步调查核实，协调与供应商之间的关系。

4.4.3属我公司违规、违纪行为的由商务本部供应商管理工程师下《整改通知单》（见附件四），整改。

4.4.4属供应商责任的将知会供应商，要求其整改。

4.4.5重大违纪行为将移交审计监察部进行处理。

4.4.6由商务部供应商管理工程师负责整改的跟踪验证。

4.4.7对供应商提出的建议、意见，必须反馈到各下属公司或部门，并回复供应商表示感谢。

4.5供方权利的保护

4.5.1采取一定保密措施维护供应商免受侵害，防止投诉给供方带来的负面影响，导致供方被打击报复、威胁恐吓等。

4.5.2供方一旦受到负面影响可以直接向商务本部申诉，商务本部将直接组织调查，严肃处理。

4.6投诉电话

供应商投诉电话号码：0512—5783xxxx

受理人：商务部供应商管理工程师

5工作记录

以下记录由商务部保存2年：

《供方电话投诉处理单》、《供方电话投诉受理表》《整改通知单》。

6附加说明

本管理办法由三一重机有限公司商务部负责解释与修改。

供方电话投诉处理单编号：

供应商名称

通信地址（Email）

联系人

联系电话（传真）

受理人

受理时间

投诉方式

电话投诉□信函（传真）投诉□其它方式□

投诉要求

投诉要求的结果：

投诉事实和理由：

填写人（记录人）：联系电话：年月日

商务总部受理建议：自行调查□监察部调查□各公司调查□其它：

调查部门意见

建议处理意见：

事实和理由：

调查人：年月日主管：年月日

责任部门（人员）意见陈述：

填写人：年月日主管：年月日

最终处理意见

处理结果：

事实和理由：

承办人：年月日批准：年月日

贵单位所投诉一事，经我公司调查核实，具体处理意见如上。而因此给贵单位带来的不便，恳请贵单位理解