项目客户关系触点作业指引.pdfVIP

驻点项目客户关系触点作业指引

（一）返修督办管理

1、每日与项目物业服务中心楼宇管家、客服前台或者物业返修记录对接人核实前一天客

户报修的返修数据；节假日上班第一天及时核实假期间的返修数据；督导工作人员把客

户报修返修数据录入移动客服明源系统。

2、每日关注移动客服明源系统返修数据的实施动态，督促项目返修工程师及时处理客户

的报修答复与返修事项时限，避免客户回复与返修完成指标超时预警。

3、每周五结合物业客服中心保修与客服移动明源系统客户报修数据，统计房屋返修数据，

汇总归类、分析；向项目（微信、Q群等）工作群平台通报返修每周完成比率，督促责

任部门及时线下、线上处理返修工作事项。

4、每月向客户关系部呼叫中心组了解上月返修满意度调查回访的原始数据，梳理回访不

满意客户信息，联合项目返修工程师分析原因，进一步追踪客户回访了解事情，或重新

启动返修工作，客户关系组根据不满意客户量全面上门核实返修事项的再次返修落实，

直至客户满意。

5、编辑周报做为部门周返修事项督办工作推进报告；编辑月度返修事项数据，按时向本

部与计划运行、人力行政部提报，包括客户报修总量、当月完成率、未完成单数、客户

服明源系统回复超时与问题处理完成超时率；做为项目返修工程师月度绩效考核的基本

依据。

6、出现返修投诉或者二次返修，客户关系组工作人员及时到场了解核实具体情况