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道路客运车辆剐蹭处置专项应急预案

一、适用范围与事件分级

本预案适用于公司所属道路客运车辆（含省际、市际、县际及农村客运线路车辆）在运营过程中发生的未造成人员重伤及以上伤亡、未引发交通拥堵超过1小时、直接财产损失不超过3万元的轻微剐蹭事故处置。事件分级如下：

-一级剐蹭：车辆仅外部覆盖件（如保险杠、后视镜、车门饰条）受损，无功能性部件（如车灯、雨刮器、转向系统）损坏，双方可现场协商解决；

-二级剐蹭：涉及功能性部件轻微损坏（如车灯罩破裂、雨刮器支架变形），需专业人员初步判定是否影响行车安全，可能需短时间滞留现场；

-三级剐蹭：剐蹭导致车辆局部结构变形（如翼子板凹陷影响车门开启），需第三方机构介入责任认定，可能引发乘客行程延误30分钟以上。

二、应急组织体系与职责

公司设立“剐蹭事故应急处置指挥部”（以下简称“指挥部”），由安全总监任总指挥，成员包括安全管理部、运营调度部、客服部、车辆技术部负责人及一线经验丰富的驾驶员代表（2名）。各成员职责如下：

（一）总指挥

统筹事故处置全局，决策是否启动现场协商或报警程序，协调跨部门资源（如备用车辆调派、保险公司对接），监督处置流程合规性，最终审批事故结案报告。

（二）现场处置组（由涉事车辆所属车队队长、当班安全员组成）

1.15分钟内抵达现场（城区范围）或30分钟内抵达（郊区/农村线路），指导驾驶员完成现场警戒、证据固定；

2.协助驾驶员与对方当事人沟通，初步判定责任归属；

3.若需转运乘客，协调运营调度部落实备用车辆，并监督转运过程安全；

4.收集现场照片、视频、当事人笔录等材料，2小时内提交安全管理部。

（三）后勤保障组（由车辆技术部、综合办公室组成）

1.车辆技术部：远程或现场评估车辆受损程度，判定是否可继续运营或需拖运维修；

2.综合办公室：提供应急物资（三角警示牌、急救箱、一次性水杯等），协调保险公司查勘员到场时间；

3.若遇恶劣天气（如暴雨、大雪），提供雨具、暖风机等临时保障物资。

（四）信息联络组（由客服部、监控中心组成）

1.监控中心：实时调取涉事车辆车载视频，记录事故发生时间、地点、初步经过，同步推送至指挥部成员；

2.客服部：10分钟内联系车上乘客，告知事故概况、处置进度及预计延误时间，解答乘客疑问；若延误超过30分钟，主动提供免费饮品或餐食补偿（标准：10元/人）。

（五）安全督导组（由安全管理部2名专职安全员组成）

1.核查驾驶员处置流程合规性（如是否按规定放置警示牌、是否正确记录对方信息）；

2.监督现场协商过程是否存在胁迫、欺诈等行为，确保双方权益；

3.事故结案后，对驾驶员开展心理疏导及操作复盘，避免同类问题复发。

三、处置流程与操作要点

（一）第一时间响应（事故发生后0-15分钟）

1.驾驶员现场操作

-立即靠右平稳停车，开启双闪灯，拉紧手刹；若在高速公路或快速路，需在来车方向150米外放置三角警示牌（普通道路50米外）；

-检查车上乘客状态，询问是否有因急刹导致的碰伤（如未系安全带乘客），若有轻微擦伤，使用车载急救箱处理；

-主动下车与对方驾驶员沟通，表明客运企业身份，避免冲突；同时记录对方驾驶员姓名、身份证号（可拍照）、驾驶证号、联系方式、车牌号、保险公司及保单号（若对方拒绝提供，需明确告知“后续责任认定可能受影响”）；

-拍摄现场证据：至少包括5类照片——

（1）全景照：两车位置与道路标线（如车道线、停止线）关系；

（2）细节照：剐蹭部位（需体现深度、面积，可对比手指宽度）；

（3）车辆整体照：两车前后全貌，含车牌号；

（4）行车记录仪截图：事故发生前30秒至后10秒画面（如无行车记录仪，需记录周围是否有监控摄像头位置）；

（5）警示标志放置位置照（证明已按规定设置）。

2.向公司报告

-驾驶员需在5分钟内通过车载对讲机或手机拨打公司24小时监控中心电话（非公开号码，仅内部使用），事故时间、地点（精确到道路名称+里程桩号）、对方车辆信息、乘客人数（含儿童）、初步受损情况、是否需要备用车辆；

-监控中心接报后，1分钟内启动应急预案，同步通知指挥部全体成员，并通过GPS定位确认涉事车辆位置，调取车载视频存档。

（二）现场处置（事故发生后15-60分钟）

1.人员安全保障

-若事故发生在夜间或视线不良路段（如弯道、隧道口），现场处置组需增设反光锥桶（至少5个），引导过往车辆减速；

-组织乘客转移至道路右侧安全区域（如路肩