医院遭遇大规模患者家属集体维权冲突应急演练脚本（2篇）.docxVIP

医院遭遇大规模患者家属集体维权冲突应急演练脚本（2篇）

演练脚本一：术后并发症引发的集体维权冲突应急处置

场景设置：三级甲等综合医院外科楼一楼大厅，工作日上午9:30，患者流量约120人/小时，窗口、导诊台均有患者排队。背景：患者刘某（62岁，结肠癌根治术后第7天）凌晨突发腹腔大出血，经3小时抢救无效死亡，家属认为医院术前评估不足、术中操作失误，邀约17名家属（含3名60岁以上老人、2名未成年人）聚集维权。

演练流程

9:25导诊台护士张敏发现7名家属举着打印的“还我父亲公道”字样的A4纸从外科楼电梯走出，面色激动，立即按下分诊台下方的紧急呼叫按钮，同时上前轻声询问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”家属李某（死者长子，40岁）推开张敏：“我们要找院长，你们医院把我爸治死了，必须给说法！”此时又有10名家属从大门涌入，聚集在导诊台前，周围就诊患者纷纷侧目避让，部分患者拿出手机拍摄。

9:26医院安保中控室接到紧急呼叫后，当班安保队长王强带领4名安保人员持防暴盾、对讲机赶到现场，呈半弧形站在导诊台与家属之间，保持1.5米安全距离，王强上前表明身份：“我是医院安保队长王强，大家有诉求可以通过正常渠道反映，我们会马上联系相关负责人，请大家冷静下来，不要影响其他患者就诊。”同时安排1名安保人员引导周围就诊患者从侧门疏散，1名安保人员在现场外围设置临时隔离带。

9:27医院医患关系协调办公室（以下简称“医调办”）主任刘梅接到安保通知后，带领2名调解员（1名有临床外科背景、1名有法学背景）、1名心理专员赶到现场，刘梅手持扩音器：“各位家属，我是医调办主任刘梅，我们是专门负责处理医患纠纷的部门，请大家选3-5名代表到旁边的调解室沟通，其他人先到大厅休息区等候，我们一定会认真倾听大家的诉求，依法依规处理。”家属李某情绪激动：“我们不选代表，所有人都要在场，你们是不是想耍花样？”此时两名老年家属（死者姐姐、姐夫）突然坐在地上嚎啕大哭：“我弟弟死得太冤了，医院必须偿命！”一名未成年家属（死者孙子，12岁）躲在李某身后瑟瑟发抖，心理专员见状立即上前蹲身，轻声安抚：“小朋友，来，跟我这边坐，给你拿瓶水。”家属李某一把拉住孩子：“不用你假好心！”

9:28刘梅见家属情绪未平复，立即通过对讲机联系外科主任赵军：“赵主任，请你马上到一楼调解室，带上患者刘某的全部病历资料，包括术前评估报告、手术记录、抢救记录。”同时通知医院总值班：“总值班您好，外科楼一楼发生大规模家属维权事件，家属约17人，情绪激动，已请求安保、医调办到场处置，请协调后勤保障部门准备茶水、座椅，同时通知急诊科安排1名医护人员在现场待命。”

9:30部分家属开始推搡安保人员，试图冲破隔离带，李某拿起导诊台上的体温枪砸向地面，玻璃碎片溅到旁边的调解员脚上，调解员踉跄了一下，王强立即示意安保人员收紧防线，用防暴盾挡住家属的推搡，同时大喊：“大家冷静，不要动手，受伤了对谁都不好！”此时急诊科医护人员赶到现场，给受伤的调解员处理伤口。刘梅见状，提高声音：“各位家属，我们理解你们现在的心情，失去亲人的痛苦我们感同身受，但暴力解决不了问题，我们已经联系了管床医生和科室主任，马上就到，我们可以先查看病历资料，再一起商量后续处理方案，现在请大家先到调解室坐下来，我们给大家准备了茶水。”

9:32外科主任赵军拿着病历资料赶到现场，刘梅向李某介绍：“这是外科主任赵军，也是患者刘某的手术主刀医生，他可以详细介绍患者的诊疗过程。”赵军上前递上病历：“李先生，这是您父亲的全部诊疗资料，术前我们已经跟您和您母亲详细交代了手术风险，包括术后腹腔大出血的可能，手术过程很顺利，但术后第7天患者突发应激性溃疡导致大出血，我们立即组织了抢救，但因为患者年龄大，基础病多，最终没能抢救过来，这个结果我们也很痛心。”李某一把夺过病历扔在地上：“你胡说，术前根本没说这么严重的风险，肯定是你手术没做好！”此时一名老年家属突然起身冲向赵军，安保人员立即上前拦住，家属坐在地上哭喊：“我要打死你，你还我弟弟！”

9:35刘梅见家属仍不配合，立即启动应急预案二级响应，联系辖区派出所，值班民警接到报警后，2名民警持执法记录仪赶到现场，向李某表明身份：“我们是辖区派出所民警，现在请大家配合我们的工作，通过合法途径表达诉求，若持续扰乱公共秩序，我们将依法处置。”同时医调办心理专员再次走到未成年家属身边，拿出自己的手机播放儿童动画，轻声说：“你看，这个动画片是不是很有趣？跟我到那边坐，姐姐给你拿个小饼干。”孩子慢慢放松警惕，跟着心理专员到旁边休息区坐下。

9:38在民警和医调办的共同劝说下，家属情绪逐渐平复，李某同意选出3名代表（自己、死者妻子、死者弟弟）到调解室沟通，其余家属安排到二楼专门的家属等候区，由1名调解员和2名安保人员陪同，