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北京地铁公司服务规范

讨（论稿）

前后

随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日加快。依照

公司“十二五”发展规划规定，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建

设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充足考虑

未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，认为乘客提供周到满意

的服务为目的，从服务施以及员工行为两方面提出规范性规定。一方面,

从加强服务施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标

志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘

务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、备检修人员等在一

线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程

对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务施管理.规范人员服务行为，加大服务

过闺空制力度，提高精细化管理水平，达成增强员工职业素养，加强服

务基础管理的目的，以此进一步提高地铁运营服务水平，实现将北京地

铁打导致为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的

地铁专业运营公司集团的宏伟目的。

目录

第一部分服务设施规范

第一篇车站服务设施

第二篇列车服务设施

第二部分员工服务行为规范

第一篇服务原则

第二篇服务行为规范

第一章仪容仪表规范

一.着装规范8

二.发型规范10

三.配饰规范10

四.卫生规范11

五.其他规定11

第二章仪态行为规范

二站姿13

二・坐姿14

三.行姿14

四.蹲姿15

五.指向16

六.彳丁为举止16

第三章语言规范

第四章服务态度

第三篇服务提供过程规范

第一章服务提供过程

第二章常规服务规范

一服务八法

21

二.常规服务规范22

第三章特殊服务规范

二特殊环节服务规范27

二,特殊乘客服务规范32

第三部分附则

第一部分服务施规范

第一篇车站服务设施

1.车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监

控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设立安检、自动扶梯、无

障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以

及消火栓、灭火器等消防设施。

2.运营前应具有以下运营条件：

（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。

2（）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。

3（）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。

4（）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。

3.车站应在本站首班车到达前10分钟启动车站及换乘通道大门。

4.运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要

加强平常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现

或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客用的，立即设立

“故障提醒”，并进行先期处置。故障无法恢复时