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2026年广东广州图书馆读者服务考核试题(附答案）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.广州图书馆读者服务中，接待读者时应保持微笑，目光注视读者的合理范围是：

A.额头至鼻梁

B.眼睛至下颌

C.胸部以上区域

D.全程看电脑屏幕

答案：B

2.视障读者使用盲文文献时，工作人员应优先提供的辅助服务是：

A.代为翻页

B.口头描述文献内容结构

C.推荐有声数字资源

D.协助办理续借手续

答案：C

3.读者咨询《广州地方文献联合目录》的检索方法，正确引导路径是：

A.登录“广州文献网”→“联合目录”模块→输入关键词

B.前往地方文献阅览室纸质目录柜查找

C.通过“粤省事”小程序→“图书馆服务”→“文献检索”

D.在总服务台登记需求，由工作人员代查

答案：A

4.少儿区读者（6岁）独自要求外借绘本，根据《广州图书馆读者服务规则》，正确处理方式是：

A.确认其有有效读者证后办理外借

B.联系家长到场确认或签署《未成年人外借授权书》

C.告知需由监护人陪同方可外借

D.直接办理外借并记录家长联系方式

答案：B

5.智能借还设备提示“书籍消磁失败”，工作人员应首先：

A.重启设备并重新操作

B.检查书籍磁条是否脱落或移位

C.引导读者到人工服务台办理

D.联系技术部门报修

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.以下属于广州图书馆“读者服务六禁语”的有：

A.“我不是负责这个的，你找别人吧”

B.“系统故障，今天办不了”

C.“按规定就是这样，你自己看公告”

D.“可能需要等半小时，你愿意等吗？”

答案：ABC

2.针对老年读者的服务优化措施包括：

A.提供大字版服务指南

B.简化数字资源操作流程，设置“老年模式”

C.定期开展智能手机使用培训

D.限制其使用自助设备，统一由人工服务

答案：ABC

3.读者逾期归还图书产生滞纳金，投诉“未收到短信提醒”，工作人员应：

A.核查读者注册手机号是否正确

B.解释系统默认以注册手机号发送提醒

C.协助修改联系方式并重新绑定

D.直接免除滞纳金以平息投诉

答案：ABC

4.广州图书馆“粤读通”服务的功能包括：

A.跨馆通借通还

B.地方文献远程调阅

C.读者证全省通用

D.数字资源异地访问

答案：ABCD

5.服务过程中发现读者携带违禁物品（如未密封饮料），正确处理步骤是：

A.礼貌提示“为保护文献安全，馆内请勿携带未密封饮品”

B.要求读者立即丢弃物品

C.指引读者至存包处暂存

D.若读者拒绝，联系安保人员强制处理

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）

1.读者询问WiFi密码，应告知“GZTSG+座位号后四位”。（）

答案：×（正确为“GZTSG”+读者证号后六位）

2.少儿区发现儿童攀爬书架，应立即大声呵斥并要求其离开。（）

答案：×（应轻声制止并引导至活动区）

3.地方文献仅限在馆内查阅，不得外借。（）

答案：√

4.读者丢失读者证，可凭身份证在自助办证机直接补办。（）

答案：√

5.馆内发生设备漏电事故，应首先切断电源，再引导读者疏散。（）

答案：√

四、案例分析题（共25分）

案例：某日下午3点，少儿区一名8岁男孩因找不到想看的《海底小纵队》绘本哭闹，其家长指责工作人员“图书摆放混乱，服务不专业”，引发其他家长围观。

问题：如果你是当值工作人员，应如何处理？

答案要点（1）安抚情绪：蹲身与男孩沟通，“小朋友别着急，我们一起找找看，你记得绘本封面是什么颜色吗？”同时向家长致歉：“非常理解您的心情，是我们没引导清楚，这就帮您解决。”（2）快速处理：通过馆藏系统定位绘本位置（如J类儿童文学区3排2架），若确实借出，告知可预约到馆提醒服务；若在架但位置偏移，带领家长和孩子找到并说明排架规则。（3）化解围观：引导家长至休息区继续沟通，避免影响其他读者，同时提醒同事加强少儿区巡视和排架整理。（4）后续跟进：记录事件，反馈至业务部门优化少儿区指引标识，开展排架规范培训。

五、论述题（共30分）

结合广州图书馆“智慧图书馆”建设实践，论述如何通过技术手段提升读者服务精准度。

答案要点（1）数据采集与分析：利用读者借还记录、电子资源访问日志、馆内热力图等大数据，分析读者偏好（如老年读者常借养生类书籍、青少年热衷科幻小说），动态调整藏书布局和推荐书单。（2）智能服务场景：推广“读者画像”系统，通过读者证信息自动推送个性化服务（如视障读者登录后优先显示有声资源入口）；应用AI咨询机器人，实时解答常见问题（如图书索书号、开放时间），减轻人工压力。（3）远程服务延伸：依托“广州图书馆移动服务平台”，提供文献速递（快递送书到家）、在线续借、虚拟参考咨询等