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医院网络故障应急处置制度及流程

一、总则

为保障医院信息系统稳定运行，有效应对网络故障引发的业务中断风险，最大限度降低对医疗服务、患者安全及医院运营的影响，结合医院信息化建设实际，制定本制度。本制度适用于医院内网（含HIS、LIS、PACS、电子病历、医保结算等核心业务系统承载网络）、外网（互联网接入、远程医疗等）及物联网（医疗设备物联、智能终端等）的突发故障应急处置。

二、组织架构与职责

（一）应急领导小组

组长：分管信息化工作的副院长

副组长：信息科科长、医务部主任、护理部主任

成员：门诊部主任、急诊部主任、财务部主任、药学部主任、设备科科长

职责：统筹应急处置全局，决策重大资源调配（如启用备用线路、调用第三方技术支援）；审批应急处置方案；协调临床、后勤、信息等多部门联动；故障恢复后组织复盘，修订优化预案。

（二）技术保障组

组长：信息科副科长（分管网络）

成员：网络工程师（含运维外包服务商驻场人员）、系统工程师、安全工程师

职责：负责网络故障的快速定位、修复及系统恢复；监控故障影响范围，实时向领导小组汇报进展；维护备用网络设备、容灾系统及应急工具包；制定技术层面预防改进措施。

（三）临床支持组

组长：医务部副主任

成员：各临床科室医疗组长、护理骨干、门诊导诊负责人

职责：指导临床科室执行手工操作规范（如手工开单、登记、计费）；协调急诊、手术等关键科室优先保障；安抚患者情绪，解释故障影响及替代方案；汇总临床端需求，反馈至技术组。

（四）后勤协调组

组长：办公室副主任

成员：院总值班、保卫科干事、设备科技术员

职责：保障应急现场物资（如打印纸、手写单据、备用移动终端）；协调车辆接送技术人员（如夜间故障）；维护现场秩序，防止因故障引发的医患矛盾；提供临时通讯支持（如对讲机、应急电话）。

三、分级响应机制

根据网络故障的影响范围、持续时间及对医疗业务的威胁程度，将应急响应分为三级，实行“动态评估、分级处置”。

（一）一级响应（全院级故障）

触发条件：医院核心网络中断≥30分钟，导致HIS、LIS、PACS、电子病历、医保结算等关键系统全部或大部分无法使用；或外网中断导致远程医疗、互联网医院、医保实时结算等业务停滞≥1小时。

响应措施：

1.领导小组组长立即到信息中心指挥，启动“全院应急状态”，通过院内广播、OA系统、科室群同步通知；

2.技术组20分钟内完成故障初判（区分网络链路、核心设备、服务器集群或安全攻击），优先启用备用线路（如电信+联通双链路切换），若双链路均中断，启动卫星通信应急通道（仅用于关键业务数据传输）；

3.临床支持组指导全院科室执行《断网期间手工操作规范》：

-门急诊：使用预印三联单（患者信息、诊断、处置）手工登记，收费处留存手工账单（标注“待补录”），药房凭手工处方发药并登记；

-住院部：护士站手工记录医嘱执行情况（时间、内容、执行者），治疗单、检查单手工开具并标注“网络故障”；

-检验/影像：手工记录标本信息（患者姓名、ID、项目、采集时间），检查设备打印纸质报告（附科室公章）；

4.后勤组每30分钟向各科室发放应急物资（如手写单据、印泥），保卫科在收费处、药房等重点区域增派人员维持秩序；

5.故障超过2小时未恢复，领导小组报上级卫生行政部门备案，并通过医院官方公众号发布患者告知（内容仅含故障影响、预计恢复时间、建议错峰就诊）。

（二）二级响应（区域/系统级故障）

触发条件：单个院区网络中断≥1小时，或某一核心系统（如LIS）断网导致检验数据无法上传≥2小时，或门诊/住院某一区域（如外科楼）网络中断影响≥5个科室正常业务。

响应措施：

1.领导小组副组长（信息科科长）现场指挥，15分钟内确认故障范围（如某楼层交换机、区域光纤）；

2.技术组优先切换该区域备用接入设备（如冗余交换机），若设备损坏，临时部署4G/5G无线路由器（仅开放HIS、医保等白名单应用）；

3.临床支持组协调受影响科室与未受影响科室共享资源（如借用邻科打印机打印检查申请单），急诊、手术室等关键区域由技术组单独铺设临时网线；

4.后勤组保障受影响区域的手写单据供应，院总值班每小时巡查现场，记录患者反馈；

5.故障超过3小时未恢复，由信息科向领导小组提交升级一级响应建议。

（三）三级响应（局部/单设备故障）

触发条件：单个科室（如某门诊诊室）网络中断≤1小时，或非核心系统（如OA、会议室网络）异常，未影响诊疗业务。

响应措施：

1.技术组值班工程师10分钟内到达现场，排查终端设备（如网线接口、无线AP）