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医疗纠纷应急处置预案

一、应急处置组织架构及职责

医院设立医疗纠纷应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管医疗、安全的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、安全保卫科、门诊部、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、法务科、临床科室负责人及医院法律顾问。领导小组下设现场处置组、协调联络组、证据保全组、法律支持组、后勤保障组5个专项工作组，明确职责分工如下：

（一）领导小组职责：统筹指挥应急处置工作，审定处置方案，协调跨部门资源，决定是否启动第三方调解或司法程序，对重大决策事项进行集体讨论并形成决议。

（二）现场处置组：由医患办主任任组长，成员包括涉事科室负责人、责任医师、护士及1-2名具有丰富沟通经验的医护人员。负责第一时间到达现场，与患者及家属初步沟通，了解诉求，稳定情绪；引导至专用接待室（非公共区域）协商，避免矛盾升级；记录现场情况及家属核心诉求，及时向领导小组汇报。

（三）协调联络组：由门诊部主任任组长，成员包括医院办公室、信息科工作人员。负责对接医院内部相关科室，确保检查、检验、病历调取等工作高效配合；外部联络需经领导小组批准，包括通知患者近亲属（如家属未到场）、协调上级卫生行政部门或第三方调解机构等；同时负责信息上报，按规定向卫生主管部门报告事件进展。

（四）证据保全组：由医务科科长任组长，成员包括质控科、病案室工作人员及2名非涉事科室医护人员。负责在事件发生30分钟内完成关键证据的收集与固定，包括但不限于：封存原始病历（包括电子病历备份）、现场监控录像拷贝、相关药品/器械/耗材的实物封存（需双方共同签字确认封存时间、地点及物品明细）；对患者提出异议的诊疗行为，同步收集病程记录、检查报告、知情同意书等佐证材料，形成证据清单并标注保存地点及责任人。

（五）法律支持组：由法务科科长任组长，成员包括医院法律顾问及外聘律师（视情况启用）。负责对处置过程提供法律指导，审核沟通话术及协议文本合法性；分析争议焦点的法律风险，预判可能的诉讼方向；协助制定协商方案，确保赔偿标准、协议条款符合《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等相关规定。

（六）后勤保障组：由安全保卫科科长任组长，成员包括后勤部门及安保人员。负责保障接待室、调解室等场所的正常使用，配备录音录像设备（提前告知双方）、座椅、饮水等物资；对情绪激动或可能引发肢体冲突的场景，安排安保人员在现场外围警戒，避免无关人员聚集，必要时联系辖区派出所协助维持秩序；确保应急通道畅通，保障医疗工作正常开展。

二、应急处置流程

（一）信息报告与响应

1.事件触发：医护人员、患者家属、行政值班人员或其他工作人员发现医疗纠纷苗头（如患者投诉诊疗效果、质疑操作规范、情绪明显激动等），应立即向本科室负责人报告；科室负责人确认后5分钟内向医患办及总值班报告；医患办接报后10分钟内核实基本信息（患者姓名、科室、主诉争议点、当前状态），并向领导小组组长/副组长汇报，启动应急处置程序。

2.分级响应：根据事件严重程度分为三级：

-一级（一般纠纷）：患者及家属人数≤3人，情绪平稳，诉求为解释说明或小额补偿（≤1万元），由现场处置组直接对接，24小时内反馈初步处理意见；

-二级（复杂纠纷）：患者及家属人数4-6人，情绪较激动，诉求涉及赔偿（1万-10万元）或提出责任认定，由领导小组副组长牵头，协调法律支持组、证据保全组介入，48小时内完成调查并形成书面报告；

-三级（重大纠纷）：患者及家属人数≥7人，出现围堵诊室/病房、哭闹喧哗、损毁财物或威胁医护人员等行为，或诉求金额≥10万元、涉及死亡/严重伤残事件，由领导小组组长亲自指挥，1小时内召开紧急会议，启动全组响应，同步上报卫生行政部门。

（二）现场处置与初步沟通

1.现场控制：现场处置组接到通知后15分钟内到达现场，安保人员同步到场维持秩序。若患者及家属在公共区域聚集，应礼貌引导至专用接待室（如“医患沟通室”），告知“为保护您的隐私，我们到安静的房间详细沟通”；若拒绝移动，需在公共区域设置临时隔离带，避免影响其他患者就医。

2.情绪安抚：现场处置组安排1名主沟通人员（建议为年资较高、语言表达能力强的医护或行政人员），1名记录员（全程记录沟通内容，经双方确认后签字）。沟通时遵循“倾听-共情-澄清-回应”四步法：首先耐心倾听家属陈述，不打断、不辩解；用“我理解您现在很着急/难过”等语句表达共情；逐步澄清争议点（如“您提到的是手术中出现的出血问题，对吗？”）；最后回应“我们会立即调查，3小时内给您初步反馈”，避免作出“一定赔偿”“肯定是我们的错”等承诺性表述。

3.信息收集：在沟通中同步收集关键信息，包括患者基本情况（姓名、年龄、住院号）、争议时间节点（如手术日