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医疗纠纷应急处置预案及处理流程

一、应急响应机制

（一）触发条件

当出现以下情形之一时，立即启动医疗纠纷应急处置程序：

1.患者或家属对诊疗行为、费用、服务等提出质疑，情绪明显激动，出现大声喧哗、哭闹、推搡等行为；

2.患者或家属聚集人数超过3人（含），且存在围堵诊室、病房、检查室、收费处、行政办公区等公共区域的情况；

3.患者或家属以威胁、辱骂、限制人身自由等方式干扰正常医疗秩序，或明确表示将采取极端行为（如自伤、伤害医护人员、破坏设备等）；

4.患者死亡、严重伤残等重大不良后果，家属对死因或责任认定存在异议；

5.媒体介入或网络出现涉及本机构的医疗纠纷相关信息（需核实真实性）。

（二）响应流程

1.首接现场医护人员、安保人员或行政人员发现纠纷迹象后，第一时间向本科室负责人及医院总值班报告（白天报告医务科，夜间报告总值班），报告内容需包含：事件发生时间、地点、涉及科室/人员、患者基本信息（姓名、年龄、就诊号）、当前矛盾焦点（如诊疗结果、费用争议、服务态度等）、家属情绪状态及已采取的处置措施。

2.分级响应：

-一级响应（一般纠纷）：涉及1-2名家属，无过激行为，由科室负责人牵头处置，医务科或总值班跟进指导；

-二级响应（较大纠纷）：涉及3人以上家属，存在围堵、喧哗等行为但未升级，由医务科/总值班联合科室