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《快递服务规范与礼仪》课程标准

一、课程基本信息

课程名称

快递服务规范与礼仪

课程编码

N034002500

所属部门

现代物流学院

适用专业

邮政快递运营管理、邮政快递运营管理（山东邮政现代学徒制培养）

课程类别

专业拓展课

课程学分

2

授课学期

4

总学时

32

理论学时

22

实践学时

10

是否校企合作课程

是

合作企业

河北融维道企业管理咨询有限公司

是否课证融通课程

否

是否课程思政示范课

否

课程建设团队成员

二、课程性质与作用

《快递服务规范与礼仪》作为邮政快递运营管理专业的一门专业拓展课程（必修），主要侧重于从事快递相关岗位人员素质的培养，是建立在基础课程和专业基础课程知识之上的应用性课程，侧重于学生礼仪规范的综合运用。

随着快递业竞争的日益加剧以及邮政速递业务的不断发展，快递公司对快递人才的需求进一步加大，对于从事服务行业的人员来说，必须掌握必备的服务规范和礼仪知识，提升自身的服务意识与观念。本课程旨在培养学生良好的服务意识和职业意识，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的专业表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养、人际交往能力和抗挫折能力。

通过本课程的教学，应使学生比较全面系统地掌握快递礼仪的基本理论、基本知识、基本技能和方法；充分认识在快递业发展的大背景下加强快递服务工作的重要性，了解基本的仪容仪表仪态礼仪以及常用的一些接待交际礼仪；运用课堂讲授与案例分析相结合的教学过程，借助课堂讨论、情景模拟、角色扮演等多种形式，培养和提高学生正确处理快递服务中的礼仪应用能力，使学生能够较好地适应快递各岗位工作的需要，更好地服务于快递公司。

三、课程设计思路

1.课程设计的基本理念

高职教育的基本特征是工学结合，以能力培养为核心是高职教育的基本理念。本课程在课程教学中坚持素质教育观念，以提高职业能力和职业素养为主线，培养学生理解快递礼仪服务知识，掌握快递各岗位基本服务技能、提升学生的速递专业化素质和能力。

本课程设计遵循“岗课赛证”综合育人理念，教学内容紧密对接快递营业、揽收与投递、客服等岗位的真实服务场景，融合“快递运营管理1+X证书”中对服务规范的要求，并参考“全国邮政行业职业教育快递技能大赛”中相关赛项的评分标准，实现学以致用、以赛促学、以证促学。

本课程在教学设计中将快递服务过程作为整体，根据活动过程进行课程内容的组织设计。本课程以理论教学和实践教学为两条主线，采用案例导入和项目教学方法，设计多个学习情境和教学项目，分解教学目标。同时，在课程设计中融入思政元素和劳动教育元素。

在课程教学中要采用多种教学手段，针对性的设计教学，使每个学生都积极参与到教学中，在学习中得到提升。结合学生的特点，在教学中充分发挥学生的特长，注意培养学生的多种能力和综合素质，为学生提供适应其需要的教学内容和教学方法。

课程设计的开发思路

第一，本课程是以快递服务规范与服务礼仪等课程知识内容为基础，是专业教学计划的重要组成部分。根据学生掌握的具体情况设计课程，使学生在知识体系上有一个完整的、体系化的认识，保证专业教学目标任务的实现。

第二，本课程注重教学内容与“思政”的深度融合，将快递“小蜜蜂”职业精神（勤劳、奉献、协作、求精）、劳模精神、工匠精神，以及爱国主义、诚信服务、爱岗敬业、劳动光荣等核心价值观，有机融入客户沟通、形象塑造、投诉处理等各个教学模块，实现对快递岗位职业操守、职业道德与服务规范的一体化教学。课程严格遵循学院《爱国主义教育实施方案》等系列文件要求，科学设计教学环节，致力于实现价值塑造、知识传授和能力培养三者的有机统一，确保学用有效对接。

第三，本课程设计以教学大纲为基础，按照大纲要求的教学内容和具体安排进行教学设计。旨在通过课堂讲授和实践训练，使学生能够掌握速递人员基本服务礼仪，同时紧密职业环境进行项目设计，做到现实性、实用性、针对性的统一，为学生能够顺利就业和工作打好基础。

第四，加强案例讨论和情景模拟教学。为了使学生能够更好理解教学内容和掌握快递企业服务规范，结合快递服务的相关实践，在教学过程中多采用案例教学和情景模拟的方法，充分调动学生学习的积极性和参与性。讲授要简明扼要，鼓励学生相互讨论，鼓励学生课外阅读，扩展知识面。

第五，本课程教学中鼓励教学改革和创新，不断地积累教学资源和丰富教学内容，从而实现课程的不断优化和完善。

第六，进行考试内容的改革，试卷内容变过去的理论考核为现在的礼仪规范融于案例之中，通过案例分析，考核学生速递服务礼仪的运用，进而提高学生的分析解决实际问题的能力。

四、课程目标

本课程的教学设计，目标是使学生了解快递服务规范的基本内容与相关礼仪知识，掌握快递礼仪应用的基本方法和技巧，提升学生的快递礼仪理论知识水平