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福利院日常管理及服务规范

第一章总则

为规范福利院日常运营管理，优化服务流程，保障在院人员（孤儿、困境儿童、孤寡老人、残障人士等，以下统称“在院人员”）的合法权益，营造安全、舒适、温馨、有序的生活环境，切实提升服务质量和管理水平，依据国家相关法律法规及行业管理要求，结合福利院实际运营情况，制定本规范。

本规范适用于福利院所有工作人员（包括管理人员、护理人员、后勤人员、医护人员、教育辅导人员等），涵盖日常管理、生活服务、医疗康复服务、教育辅导服务、安全管理、后勤保障、人员管理、档案管理等全部工作环节，是福利院各项工作开展的基本准则和行动依据。

福利院工作坚持“以人为本、关爱为先、平等尊重、精准服务、安全第一、持续改进”的核心原则，尊重在院人员的人格尊严、生活习惯和个人意愿，兼顾不同年龄段、不同身体状况在院人员的个性化需求，全力为在院人员提供生活照料、医疗康复、教育辅导、心理疏导、社会融入等全方位、专业化服务，帮助在院人员增强生活信心，提升生活质量，感受社会温暖。

全体工作人员应当恪守职业道德，秉持爱心、耐心、细心、责任心，严格遵守本规范及福利院各项规章制度，认真履行岗位职责，杜绝敷衍塞责、徇私舞弊、虐待、歧视、体罚或变相体罚在院人员等行为，自觉维护福利院的良好形象和在院人员的合法权益。

本规范根据国家相关政策调整、行业发展要求及福利院实际运营情况，可适时修订完善，修订后另行公示，全体工作人员及在院相关人员应当严格遵守修订后的规范要求。

第二章日常综合管理

日常综合管理是福利院有序运营的基础，主要涵盖日常作息管理、环境管理、仪容仪表管理、言行举止管理、会议学习管理等内容，旨在规范各项日常工作流程，营造整洁、有序、文明的运营氛围。

日常作息管理应当兼顾在院人员的年龄、身体状况和生活习惯，科学制定统一的作息时间表，明确起床、洗漱、用餐、活动、学习、休息、熄灯等具体时间，严格执行作息要求，同时根据特殊情况灵活调整。

工作人员应当严格遵守自身作息安排，按时到岗、离岗，不迟到、不早退、不旷工，值班人员坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，不得做与值班无关的事项；在院人员应当按照作息时间表规律生活，工作人员做好引导和监督，帮助在院人员养成良好的生活习惯，对行动不便、生活不能自理的在院人员，工作人员应当协助其按时完成各项作息相关活动。

环境管理应当坚持“整洁、卫生、通风、舒适、安全”的原则，明确各区域卫生责任分工，实行“专人负责、定期清扫、定期检查、及时整改”的管理制度，确保福利院内外环境干净整洁，无卫生死角。

生活区域（宿舍、餐厅、卫生间、活动室等）每日定时清扫、擦拭、消毒，垃圾及时清理，分类存放，定期转运；宿舍内物品摆放整齐有序，被褥干净平整，定期清洗、晾晒，保持室内通风换气，避免异味和细菌滋生；公共区域（走廊、楼梯、庭院、健身区等）每日清扫，定期拖洗、消毒，保持地面干净、墙面整洁，无杂物、无污渍、无乱贴乱画；绿化区域定期修剪、浇水、施肥、除草，保持植被完好，营造优美的庭院环境。

定期开展环境整治专项工作，每季度至少开展1次全面环境大扫除，重点清理卫生死角、整治乱堆乱放等问题，同时加强环境维护宣传，引导在院人员自觉爱护环境，养成随手整理、不乱扔垃圾的良好习惯，共同营造整洁舒适的生活环境。

仪容仪表管理适用于全体工作人员，工作人员应当保持仪容整洁、端庄、得体，符合职业身份要求，不得有影响职业形象的行为。

男性工作人员不留长发、卷发、染发（夸张颜色），不留胡须，发型整洁利落；女性工作人员发型端庄，不染发（夸张颜色），不化浓妆，不佩戴夸张首饰（耳环、项链、手镯等），避免影响护理工作开展；工作人员工作期间必须穿着统一工装，工装干净整洁、平整无破损，不得穿着便装、拖鞋、短裤、背心等进入工作区域，不得擅自更改工装样式；护理人员、医护人员工作期间必须穿戴相应的工作标识、防护用品（口罩、手套、工作服等），严格遵守卫生规范。

言行举止管理应当坚持“文明、礼貌、温和、友善”的原则，全体工作人员及在院人员应当自觉规范言行举止，营造文明和谐的相处氛围。

工作人员与人交流时，使用文明用语，主动问好、耐心倾听，语气温和、态度诚恳，不生硬、不敷衍、不傲慢，严禁使用侮辱性、歧视性、攻击性语言；与在院人员沟通时，语速放缓、语气温和，充分尊重在院人员的表达意愿，善于倾听其诉求，不得随意打断、否定在院人员的话语；工作期间保持严肃认真，不嬉笑打闹、不闲聊扯皮、不大声喧哗，不做与工作无关的事项（玩手机、看视频、闲聊等），避免影响他人。

引导在院人员使用文明用语，养成礼貌待人的良好习惯，教育在院人员团结友爱、互帮互助，不得争吵、斗殴、辱骂他人，不得有破坏公共秩序、影响他人生活的行为；对有不良言行的在院人员，工作人员应当耐心引导、教育，不得粗暴指责、体罚或变相体罚。

会议学习管理旨在提升工