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银行柜员服务水平绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

业务处理效率

日均业务办理量

35%

50笔

按实际办理业务笔数计算，每笔计1分，达到目标值得满分，每少1笔扣0.2分，最低得分为0分。

平均交易处理时间

3分钟

按每笔交易实际耗时计算，每笔交易耗时小于等于3分钟得满分，每超出1分钟扣0.1分，最低得分为0分。

错误率

0.5%

按业务办理错误次数计算，错误率低于0.5%得满分，每增加0.1%扣0.5分，最低得分为0分。

客户等待时间

5分钟

按客户平均等待时间计算，平均等待时间小于等于5分钟得满分，每超出1分钟扣0.2分，最低得分为0分。

高峰期应对能力

无投诉

按高峰期业务办理情况计算，无客户投诉得满分，每出现1次投诉扣0.5分，最低得分为0分。

客户服务态度

客户满意度

30%

90%

按客户满意度调查结果计算，满意度达到90%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

服务主动性

主动提供业务咨询

按主动服务行为计算，每主动提供1次业务咨询计1分，达到目标值得满分，每少1次扣0.2分，最低得分为0分。

问题解决能力

客户问题一次性解决率80%

按客户问题解决情况计算，客户问题一次性解决率达到80%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

服务规范性

符合银行服务规范

按服务规范执行情况计算，完全符合服务规范得满分，每出现1次不规范行为扣0.5分，最低得分为0分。

投诉处理

投诉处理满意度100%

按投诉处理结果计算，投诉处理满意度达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

产品营销能力

产品推荐成功率

20%

15个

按成功推荐产品数量计算，每成功推荐1个产品计1分，达到目标值得满分，每少1个扣0.2分，最低得分为0分。

客户转介绍率

5个

按客户转介绍数量计算，每成功转介绍1个客户计1分，达到目标值得满分，每少1个扣0.2分，最低得分为0分。

营销活动参与度

参与率100%

按营销活动参与情况计算，参与率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

营销知识掌握度

考核得分90分

按营销知识考核结果计算，考核得分达到90分得满分，每低于1分扣0.1分，最低得分为0分。

营销合规性

无违规行为

按营销行为合规性计算，无违规行为得满分，每出现1次违规扣0.5分，最低得分为0分。

团队协作与合规

团队协作精神

15%

无团队冲突

按团队协作情况计算，无团队冲突得满分，每出现1次冲突扣0.5分，最低得分为0分。

合规操作执行率

100%

按合规操作执行情况计算，合规操作执行率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

培训参与度

参与率100%

按培训参与情况计算，参与率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。

风险防控能力

无风险事件

按风险防控情况计算，无风险事件得满分，每出现1次风险事件扣0.5分，最低得分为0分。

工作主动性

主动承担额外任务

按主动承担额外任务情况计算，每主动承担1次额外任务计1分，达到目标值得满分，每少1次扣0.2分，最低得分为0分。

本表格用于评估银行柜员的服务水平，考核内容包括业务处理效率、客户服务态度、产品营销能力和团队协作与合规四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。最终得分为各维度得分之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见