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保险行业保险顾问客户服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度指标

客户满意度评分

40%

90分

采用1-100分制评分，90分及以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按比例评分。

客户投诉率

低于5%

月度投诉率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，20%以上为不合格，按比例评分。

客户回访满意度

85%

月度客户回访满意度不低于85%为优秀，75-84%为良好，65-74%为合格，65%以下为不合格，按比例评分。

客户续保率

高于95%

年度客户续保率不低于95%为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例评分。

客户推荐率

每月至少3个

每月客户主动推荐数量达到3个及以上为优秀，2-3个为良好，1个为合格，0个为不合格，按比例评分。

服务响应速度

客户咨询平均响应时间

20%

30分钟内

客户咨询平均响应时间不超过30分钟为优秀，60分钟内为良好，120分钟内为合格，超过120分钟为不合格，按比例评分。

紧急客户需求响应时间

1小时内

紧急客户需求响应时间不超过1小时为优秀，2小时内为良好，4小时内为合格，超过4小时为不合格，按比例评分。

服务请求处理完成率

98%

月度服务请求处理完成率不低于98%为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。

客户等待时间

平均不超过10分钟

客户平均等待时间不超过10分钟为优秀，20分钟内为良好，30分钟内为合格，超过30分钟为不合格，按比例评分。

服务记录准确率

100%

月度服务记录准确率达到100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。

服务专业性

产品知识考核

25%

95分

季度产品知识考核成绩不低于95分为优秀，85-94分为良好，75-84分为合格，75分以下为不合格，按比例评分。

方案设计合理性

客户认可率90%

客户对方案设计合理性的认可率不低于90%为优秀，80-89%为良好，70-79%为合格，70%以下为不合格，按比例评分。

服务流程合规性

100%

服务流程符合公司规定且无违规行为为优秀，有1-2次轻微违规为良好，有3次及以上违规为不合格，按比例评分。

客户问题解决率

98%

月度客户问题解决率不低于98%为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。

服务文档完整性

100%

服务文档完整且无缺失为优秀，有1-2项缺失为良好，有3项及以上缺失为不合格，按比例评分。

客户关系维护

客户定期回访率

15%

95%

月度客户定期回访率达到95%为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例评分。

客户活动参与率

每月至少2次

每月客户参与公司或顾问组织的活动至少2次为优秀，1-2次为良好，0次为合格，0次为不合格，按比例评分。

客户关系深化

新增深度关系客户5个

季度内新增深度关系客户（如高净值客户、多产品客户）达到5个及以上为优秀，3-4个为良好，1-2个为合格，0个为不合格，按比例评分。

客户投诉处理满意度

100%

所有客户投诉均得到妥善处理且客户满意为优秀，有1-2个投诉未完全解决为良好，有3个及以上投诉未完全解决为不合格，按比例评分。

客户流失率

低于3%

季度客户流失率低于3%为优秀，3%-5%为良好，5%-8%为合格，8%以上为不合格，按比例评分。

本考核表旨在评估保险顾问在客户服务方面的综合表现，维度包括客户满意度指标、服务响应速度、服务专业性、客户关系维护。权重分配如下：客户满意度指标40%，服务响应速度20%，服务专业性25%，客户关系维护15%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核周期为月度，请相关部门负责人根据实际情况进行评分和反馈。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管