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航空公司乘务长服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务规范执行

安全检查准确率

35%

100%

100%准确执行安全检查流程得满分，每出现1次遗漏扣2分，扣完为止。

应急处理效率

90%

90%以上旅客评价满意得满分，低于90%按比例扣分，低于80%不得分。

服务流程标准化程度

95%

95%以上服务流程符合手册要求得满分，每出现1次不规范操作扣1分，扣完为止。

旅客特殊需求响应速度

85%

85%以上旅客需求在5分钟内响应得满分，每延迟1分钟扣2分，扣完为止。

服务记录完整性

100%

100%完整记录旅客反馈及服务异常得满分，每遗漏1项扣2分，扣完为止。

旅客满意度

主动服务意识

30%

90%

90%以上旅客评价主动提供帮助得满分，低于90%按比例扣分，低于80%不得分。

投诉处理满意度

85%

85%以上投诉得到妥善解决得满分，每出现1次未解决投诉扣2分，扣完为止。

微笑服务达标率

95%

95%以上服务时保持微笑得满分，每出现1次不微笑扣1分，扣完为止。

旅客表扬次数

3次/季度

每获得1次书面表扬加1分，最高加5分。

服务态度专业性

90%

90%以上旅客评价态度专业得满分，低于90%按比例扣分，低于80%不得分。

团队协作能力

与其他乘务员配合度

20%

90%

90%以上与同事协作顺畅得满分，出现1次冲突扣2分，扣完为止。

新员工带教效果

100%

100%完成带教计划且新员工考核合格得满分，每未完成1项扣2分，扣完为止。

跨部门沟通效率

85%

85%以上与机务、地勤等部门沟通及时得满分，每延迟1小时扣2分，扣完为止。

团队会议参与度

100%

100%准时参加并发言得满分，每缺席1次扣2分，扣完为止。

资源协调能力

90%

90%以上成功协调分配工作得满分，每出现1次协调失败扣2分，扣完为止。

服务创新与改进

合理化建议采纳次数

15%

2次/年度

每被采纳1次加2分，最高加10分。

服务流程优化提案

1项/年度

每提出1项有效提案并实施加5分，最高加10分。

旅客反馈应用率

80%

80%以上旅客反馈被纳入改进措施得满分，低于80%按比例扣分，低于60%不得分。

服务创新培训参与度

100%

100%完成创新培训并考核合格得满分，每未完成1项扣2分，扣完为止。

特殊服务创新案例

1项/季度

每成功执行1次创新服务案例加3分，最高加15分。

本考核表用于评估航空公司乘务长在客舱服务中的表现，请根据乘务长的实际工作情况逐项填写。各维度权重为参考标准，具体评分由直接上级根据实际表现调整。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见