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通信行业技术支持中心客服绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

首次呼叫解决率

35%

90%

按实际解决率计算，每提高1%加1分，最高加10分

平均处理时长

300秒

每减少10秒加1分，最高加10分

客户表扬次数

20次

每次加2分，最高加20分

投诉率

2%

每降低0.5%加1分，最高加10分

客户满意度调研得分

4.5分

每增加0.1分加1分，最高加10分

业务能力

知识库使用率

25%

80%

按实际使用率计算，每提高1%加1分，最高加10分

业务操作准确率

98%

每提高0.2%加1分，最高加10分

新业务培训通过率

100%

每次培训100%通过加2分，最高加10分

技能考核得分

85分

每增加1分加1分，最高加10分

复杂问题解决能力

15次

每次成功解决加2分，最高加10分

团队协作

跨部门协作满意度

20%

4.0分

每增加0.1分加1分，最高加10分

信息传递及时性

95%

按实际及时性计算，每提高1%加1分，最高加10分

团队任务完成率

98%

每提高0.2%加1分，最高加10分

团队活动参与度

80%

每次参与加2分，最高加10分

同事互评得分

4.2分

每增加0.1分加1分，最高加10分

职业素养

出勤率

20%

98%

每提高0.1%加1分，最高加10分

服务态度评价

4.5分

每增加0.1分加1分，最高加10分

遵守规章制度

100%

每次100%遵守加2分，最高加10分

主动学习与分享

3次

每次主动分享加2分，最高加10分

情绪管理能力

良好

每次表现良好加2分，最高加10分

本考核表用于评估通信行业技术支持中心客服的工作表现，包含客户满意度、业务能力、团队协作和职业素养四个维度，请根据实际工作情况填写各项指标数据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见