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酒店总经理顾客满意度与部门协调性考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

客户投诉率降低

40%

降低10%

实际投诉率较去年同期降低10%以上得满分，每降低1%加1分，最高加10分，未达标按比例扣分

客户满意度评分

平均分达到4.5分

客户满意度评分达到4.5分得满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

重大投诉处理率

100%

所有重大投诉均在24小时内响应并解决得满分，每延迟1小时扣2%，最低扣至0分

客户复购率提升

提升5%

客户复购率较去年同期提升5%以上得满分，每提升1%加2分，最高加10分，未达标按比例扣分

在线评价管理

积极回应率100%

所有在线评价均在24小时内回应并处理得满分，每延迟1小时扣2%，最低扣至0分

部门协调性

跨部门会议准时率

30%

95%

跨部门会议准时召开率达到95%以上得满分，每低1%扣2%，最低扣至0分

部门协作项目完成率

100%

所有跨部门协作项目均按期完成得满分，每延迟1天扣2%，最低扣至0分

部门