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客户服务经理问题解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1%，得分扣减2%

紧急问题响应时间达标率

95%

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1%，得分扣减3%

平均响应时间

2小时

实际平均响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1小时，得分扣减5%

节假日响应时间达标率

85%

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1%，得分扣减2%

响应时间记录完整度

100%

所有响应时间记录完整且准确，得满分；每出现1次记录缺失或错误，得分扣减2%

问题解决质量

一次性解决率

35%

75%

客户问题在首次交互中得到解决，得满分；未解决需二次跟进，每增加1次跟进，得分扣减3%

问题解决准确率

95%

解决方案准确无误，得满分；每出现1次错误解决方案，得分扣减5%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

客户满意度评分等于或高于目