城市轨道交通服务礼仪（第2版）课件：乘客投诉处理.pptx

乘客投诉处理城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务教学目标仅供内部使用1.能够分析乘客投诉的原因2.掌握乘客投诉处理的基本原则3.掌握乘客投诉处理的基本步骤4.明确如何才能减少投诉的发生-乘客投诉处理

仅供内部使用城市轨道交通客运服务-乘客投诉处理任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处理好乘客投诉,以提高企业运营服务质