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通讯公司客服经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户满意度评分平均值

35%

90分

根据月度客户满意度调查结果计算平均值，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分扣0.5分，最低不得低于75分

重大投诉率

低于5%

每月统计重大投诉数量，每超出目标值1%扣除2%，最高扣除10%

客户回访满意度

85分

随机抽取客户进行回访，回访满意度评分每高于目标值1分加0.3分，低于目标值1分扣0.3分

客户投诉解决时效

98%

投诉处理时长在规定时限内完成的占比，每低于目标值1%扣除1%，最低不得低于90%

客户表扬数量

每月至少20次

每月统计客户表扬信或表扬电话数量，每低于目标值2次扣除1%，最高扣除5%

团队管理与培训

团队出勤率

25%

98%

团队月度平均出勤率，每低于目标值1%扣除1%，最低不得低于95%

员工培训完成率

100%

员工培训计划完成率，每低于目标值5%扣除1%，最高扣除5%

员工满意度调查得分

80分

每季度