酒店服务礼仪与职业素养提升课程大纲.pdfVIP

《酒店服务礼仪与职业素养提升》课程大纲

【授课对象】酒店服务及管理人员

【课程时长】6小时（1天完成）

【授课方式】案例、情景模拟、讲师指导、要点讲解

第一模块：服务礼仪的重要性

思考：做为消费者，你希望商场为你什么样的服务？

作为酒店的住客,你希望酒店为你什么样的服务?

作为酒楼的食客,你希望酒楼为你什么样的服务?

案例：甲米奥南富湾酒店案例、如家酒店案例

一、服务带来的好处

1、为酒店带来的好处2、为个人带来的好处

二、服务礼仪的四项基本原则

1、尊重原则2、遵守原则3、适应原则4、自律原则

三、服务礼仪的作用

1、内强个人素质2、外塑企业形象3、提高客户满意度4、增进与他人的交往

第二模块：可信赖的形象塑造——不要让你的行为了你

一、酒店服务行为礼仪

1、表情礼仪2、端正挺拔的站姿3、坐姿4、稳健的走姿5、蹲姿6、鞠躬7、点头示意8、手势

二、酒店服务接待礼仪

1、问候礼仪2、称呼礼仪3、握手礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、礼仪7、次序礼仪

三、服务形象

“上的那个洞很容易引起别人的注意，不是