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航空客运行业服务质量协同监管实施细则

第一条为规范航空客运行业服务质量协同监管工作，构建“政府主导、部门联动、行业自律、社会参与”的协同监管体系，提升服务质量整体水平，维护旅客合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用航空旅客、行李国内运输规则》等法律法规及民航行业相关规定，结合行业实际，制定本实施细则。

第二条本细则适用于在中华人民共和国境内从事航空客运服务的公共航空运输企业（以下简称“航空公司”）、运输机场管理机构（以下简称“机场”）、航空销售代理人（含线上、线下销售平台）及其他参与航空客运服务的相关主体（以下统称“服务主体”）的服务质量协同监管活动。

第三条协同监管坚持“问题导向、权责清晰、信息互通、闭环管理”原则，重点围绕旅客出行全流程中的服务痛点、难点问题，通过跨部门、跨主体协作，实现监管资源整合、监管标准统一、监管效能提升。

一、监管主体与职责划分

第四条民航管理部门：中国民用航空局（以下简称“民航局”）及地区管理局（以下简称“地区局”）作为行业主管部门，负责统筹协同监管工作，制定服务质量标准，组织开展行业服务质量监测评估，对服务主体的服务质量违规行为实施行政处罚，牵头建立跨部门协同机制。

第五条市场监管部门：负责对服务主体的价格行为、广告宣传、合同格式条款等进行监督，依法查处价格欺诈、虚假宣传、不公平格式条款等违法行为；配合民航管理部门对服务质量投诉中涉及消费者权益保护的问题开展联合调查。

第六条消费者权益保护组织（含各级消费者协会）：受理旅客服务质量投诉，对投诉数据进行统计分析，向民航管理部门和市场监管部门反馈共性问题；参与服务质量标准制定的社会监督，组织旅客满意度调查，发布消费提示。

第七条行业协会（含中国航空运输协会、中国民用机场协会等）：发挥行业自律作用，制定服务质量自律公约，组织服务主体开展服务标准培训；建立行业服务质量信用档案，协助民航管理部门实施信用约束措施；协调解决服务主体间的协作纠纷（如航班延误时的地空服务衔接问题）。

第八条服务主体：航空公司、机场、航空销售代理人应建立内部服务质量管理制度，明确服务标准和操作流程；设立专门的服务质量监管部门，配备专职人员；按要求向监管部门报送服务质量数据，配合开展协同监管检查。

二、协同监管运行机制

第九条联席会议制度：由民航局牵头，定期（每季度至少1次）组织市场监管部门、消费者权益保护组织、行业协会召开协同监管联席会议。会议主要职责包括：

（一）通报上阶段服务质量监管情况及典型问题；

（二）研究制定阶段性监管重点（如旅游旺季前的客票销售规范、春运期间的特殊旅客服务保障等）；

（三）协调跨部门监管事项（如客票退改签纠纷中“不可抗力”认定标准的统一）；

（四）审议服务质量评估报告及整改要求。

第十条信息共享平台：依托民航行业监管信息系统（如民航旅客服务质量监测系统），与市场监管部门的企业信用信息公示系统、消费者投诉平台实现数据对接，建立服务质量协同监管数据库。共享信息范围包括：

（一）服务主体的行政许可、行政处罚信息；

（二）旅客投诉数据（含投诉事由、处理结果、满意度评价）；

（三）服务质量监测指标数据（如航班正常率、行李运输差错率、客票退改签平均处理时长等）；

（四）违法违规行为线索（如虚假宣传、捆绑销售等）。

信息共享应遵守《数据安全法》相关规定，设置访问权限，确保旅客个人信息及企业商业秘密安全。

第十一条联合执法机制：针对旅客反映集中、跨部门管辖的服务质量问题（如航空销售代理人“阴阳合同”、机场商业场所价格欺诈等），由民航管理部门联合市场监管部门开展联合执法。联合执法流程如下：

（一）线索收集：通过投诉平台、舆情监测、日常检查等渠道发现涉嫌违法违规行为；

（二）线索研判：召开联合会议确定是否启动联合执法，明确牵头部门和参与部门；

（三）现场检查：联合执法组持有效证件开展检查，调取相关证据（如销售系统数据、合同文本等）；

（四）结果处理：对确认违法违规的行为，由各部门依据法定职权分别作出行政处罚；需移送司法机关的，依法移送；

（五）结果公示：通过官方网站、新闻发布会等渠道公开联合执法结果，接受社会监督。

第十二条协同应急处置：针对大规模航班延误、旅客群体性投诉等突发事件，由机场牵头，航空公司、地面服务代理、公安、医疗等单位建立应急联动小组，按照《民用运输机场突发事件应急救援管理规则》要求，协同做好旅客信息告知、食宿保障、改签退票、情绪安抚等工作。民航管理部门负责监督应急处置措施落实情况，市场监管部门对借机哄抬物价等违法行为进行查处。

三、重点服务环节监管要求

第十三条客票销售服务

（一）航空销售代理人（含OTA平台）应在销售页面显著位置公示航