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酒店大堂经理酒店服务行业类绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度调查得分

30%

90分

根据公司定期客户满意度调查结果，每提高1分加0.5分，最高加至30分；低于90分每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

重大投诉数量

0起

每发生一起重大投诉扣5分，最高扣30分。

投诉处理时效

90%以上投诉在24小时内解决

按时解决每起投诉加1分，未按时解决或不解决每起扣1分，最高加30分。

客户表扬数量

20次/月

每收到一次客户表扬加0.5分，最高加30分。

服务补救质量

100%投诉得到有效补救

有效补救每起投诉加1分，未有效补救或不补救每起扣1分，最高加30分。

运营效率与成本控制

前台平均结账时间

25%

5分钟以内

每缩短1分钟加0.5分，最高加25分；超过5分钟每增加1分钟扣0.5分，最低扣至0分。

布草洗涤与损耗率

损耗率低于2%

低于2%每降低0.1%加0.5分，最高加25分；超过2%每增加0.1%扣0.5分，最