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酒店服务员考核指标细则

一、服务规范考核（总分30分）

1.1仪容仪表（8分）

-着装要求（3分）：制服需每日清洗熨烫，无污渍、破损、起球；工牌统一佩戴于左胸第二颗纽扣位置，无歪斜、脱落；鞋履为黑色防滑款式，保持清洁无灰尘。违规项：制服有明显污渍扣1分/次，工牌未佩戴或歪斜扣0.5分/次，鞋履带泥渍扣0.5分/次。

-妆容与配饰（3分）：女性需化淡妆（粉底自然、眼影清淡、口红为豆沙色或正红色），头发盘起并用黑色发网固定，前发不遮眉；男性需剃须干净，头发后不抵领、侧不掩耳。配饰仅限一枚婚戒或细款手表，无夸张耳饰、项链。违规项：浓妆或素颜扣1分/次，头发散落扣0.5分/次，佩戴夸张配饰扣1分/次。

-卫生标准（2分）：指甲长度不超过指尖2mm，无彩绘、污垢；双手保持无异味（避免葱蒜等刺激性食物残留）；口腔无异味（班前需使用漱口水）。违规项：指甲有污垢扣0.5分/次，手有异味扣1分/次，口腔异味被客人投诉扣1分/次。

1.2行为举止（12分）

-迎送服务（4分）：客人抵达时需提前1米微笑欠身（15°），使用“您好，欢迎光临XX酒店”；主动帮客人提拿大件行李（重量超过5kg时），行李需双手托举，轻拿轻放；客人离店时，主动询问是否需要叫车/寄存，帮客人装行李入车，站立目送车辆离开至视线外。违规项：未主动问候扣1分/次，行李拖拽扣0.5分/次，未目送客