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轨道交通服务质量考核评价实施细则

一、考核范围与对象

本细则适用于城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）提供的公共交通服务全流程质量评价，覆盖车站服务、列车服务、票务服务、设施设备保障、应急处置及乘客反馈六大核心领域。考核对象为直接承担运营服务的线路管理部门、车站管理单元、列车乘务班组及相关职能支撑部门（含委外服务单位）。

二、考核原则

1.公平公正：以客观数据、现场记录及标准化检查结果为依据，避免主观臆断；引入第三方机构参与部分环节评价，确保结果公信力。

2.问题导向：聚焦乘客高频反馈问题（如购票排队超时、设施故障维修慢）及关键服务短板（如特殊群体服务缺失），设置高权重考核项。

3.动态适配：根据运营阶段（开通初期、稳定期、客流高峰期）、季节特征（如雨季、春运）及政策要求（如无障碍环境提升行动），动态调整指标权重与评分标准。

4.闭环管理：考核结果与整改责任直接绑定，要求“一问题一方案一销号”，确保服务改进可追踪、可验证。

三、考核指标体系与评分标准

考核总分100分，采用“基础分+扣分项+奖励分”模式，其中基础分占85分，扣分项上限15分，奖励分上限5分（总分不超过100分）。具体指标如下：

（一）车站服务（25分）

1.服务态度（8分）

-考核内容：工作人员主动服务意识（主动询问老弱病残孕需求、协助搬运行李等）、文明用语使用（普通话+方言双语服务覆盖率）、服务投诉率（有效投诉量/服务接触人次）。

-评分标准：

-主动服务频次低于日均2次/岗（按监控记录统计），每少1次扣0.5分；

-文明用语不规范（如使用“喂”“快点”等用语）被乘客或检查发现，每次扣1分；

-月均服务投诉率超过0.02‰（以96165热线及APP投诉数据为准），每超0.005‰扣1分；

-获乘客书面表扬（经核实），每次加0.5分（累计不超过2分）。

2.环境秩序（7分）

-考核内容：站厅/站台卫生清洁度（垃圾滞留时间≤15分钟、地面无明显污渍）、乘降秩序管理（排队区域标识清晰、工作人员引导分流效率）、广告及公益宣传规范（无过期内容、无低俗广告）。

-评分标准：

-垃圾滞留超15分钟或地面污渍面积≥0.5㎡，每处扣0.5分；

-高峰时段（7:30-9:00、17:30-19:00）排队区域无工作人员引导，导致拥堵超5分钟，每次扣1分；

-广告或公益宣传存在过期内容或低俗信息，每处扣2分。

3.引导标识（10分）

-考核内容：导向标识完整性（站外500米范围内接驳指引、站内换乘/出口标识无缺失）、信息准确性（首末班车时间、临时调整通知更新时效）、标识清晰度（字体大小≥32pt、夜间反光效果达标）。

-评分标准：

-导向标识缺失或错误（如出口方向标反），每处扣1分；

-首末班车时间或临时调整信息未在变更后30分钟内更新（含电子屏、纸质告示），每次扣2分；

-标识字体过小或反光效果不达标（经照度检测＜500lux），每处扣0.5分。

（二）列车服务（20分）

1.运行准点率（8分）

-考核内容：图定列车正点率（列车到达终点站时间与计划偏差≤60秒）、区间运行间隔合格率（高峰时段≤3分钟、平峰≤5分钟）。

-评分标准：

-正点率低于98%（以信号系统自动记录为准），每降0.1%扣0.5分；

-高峰时段区间间隔超3分钟累计时长≥10分钟/日，每超1分钟扣0.2分。

2.车内环境（6分）

-考核内容：车厢卫生（座椅无污渍、地板无垃圾）、温湿度控制（夏季26±2℃、冬季20±2℃）、异味管控（无明显食物/烟味）。

-评分标准：

-座椅污渍面积≥10c㎡或地板有垃圾未清理，每节车厢扣0.5分；

-温湿度超出标准范围累计时长≥30分钟/日，每超5分钟扣0.2分；

-车厢内有明显异味被乘客投诉或检查发现，每次扣1分。

3.广播服务（6分）

-考核内容：广播清晰度（音量55-65分贝、无杂音）、信息完整性（报站、安全提示、临时调整通知）、语言规范（普通话+英语双语，方言视区域需求增加）。

-评分标准：

-广播音量异常或杂音明显（经分贝仪检测），每列车扣0.5分；

-漏报站、未提示安全事项（如“先下后上”“注意空隙”），每次扣1分；

-未使用双语广播（特殊情况除外）