17.驾驶员职业道德教案-第十七周-第四章第四节如何避免乘客的投诉.docVIP

课时计划

授课班级

授课日期

12.19-12.25

第46-48课时

课型

新授

教具、资料

教材、PPT

课题

第四章第四节如何避免乘客的投诉

教学

目标

要求

知识目标：学会避免乘客投诉的方法。

技能目标：通过练习学会应用避免乘客投诉的方法。

情感目标：培养学生的灵活应变能力。

重点

难点

关键

重点：避免乘客投诉的方法。

难点：学会应用避免乘客投诉的方法。

关键：结合实际情况，通过角色扮演，分析客户心理，避免客户投诉。

板

书

设

计

第四章第四节如何避免乘客的投诉

一、拒绝的技巧

二、预防和处理与乘客的矛盾冲突

三、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。

课后

小结

教学过程

教学

环节

教师讲授、指导（主导）内容

学生学习、

操作（主体）活动

时间

分配

一．

二．

三．

四．

五．

组织教学：

师生问好，自我介绍，检查出勤状况。

复习旧知识：

一、沟通方法

（一）给乘客良好的第一印象

（二）车容车貌对乘客心理的影响

（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响

二、了解乘客的心理的三个要点

新授部分

一、拒绝的技巧

1.先扬后抑法

2.一波三折法

二、预防和处理与乘客的矛盾冲突

在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通规则的矛盾等。