高效处理顾客不满与提升客户忠诚度策略.pdfVIP

高效处理顾客不满的方法

要知道，顾客的就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有了。毕竟

客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷

衍他。要保持上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

——中研国际品牌管理机构“店长”顾问团队

抱怨，是顾客对产品或服务不满的具体表现。

我们认为，顾客抱怨中包含值得的重要信息，是服装终端店长获得外部反馈的

式。如果店长能够正确管理客户抱怨，及时补救各种，能提高客户满意度，维持

客户忠诚度，最终为带来利益。

对于顾客抱怨，一般有两个方面：一方面，顾客往往会进行一些不必要的，虽然

的产品很适合他们，但他们却不需要；另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正

常使用。

这两种情况都会促使顾客把产品退回。

一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的，需要进行补救。是否愿

意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范

畴，体现了的战略。