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旅游投诉处理办法实施细则

为规范旅游投诉处理工作，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》《旅游投诉处理办法》等法律法规，结合本行政区域旅游市场实际，制定本实施细则。

第一章总则

第一条【适用范围】本细则适用于旅游者与旅游经营者之间因旅游合同履行、服务质量、安全保障等问题引发的投诉处理。所称旅游经营者，包括旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐等为旅游者提供服务的法人、非法人组织或自然人。

第二条【基本原则】旅游投诉处理应当遵循以下原则：

（一）依法处理原则。以事实为依据，以法律为准绳，严格按照法定权限和程序开展工作；

（二）公平公正原则。平等对待投诉人与被投诉人，充分保障双方陈述、申辩和举证的权利；

（三）高效便民原则。优化处理流程，通过线上线下结合方式为当事人提供便利，及时化解矛盾；

（四）调解优先原则。在自愿、合法基础上优先推动双方协商和解，促进旅游市场和谐稳定。

第三条【管理主体】县级以上文化和旅游主管部门（以下简称“投诉处理机构”）负责本行政区域内旅游投诉处理工作，履行以下职责：

（一）受理、登记旅游投诉；

（二）调查核实投诉事项，组织调解；

（三）作出处理决定并监督执行；

（四）统计分析投诉数据，定期发布旅游服务质量报告；

（五）指导下级投诉处理机构开展工作。

第二章投诉受理

第四条【受理条件】投诉人向投诉处理机构提出投诉，应当符合以下条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系，包括旅游者本人或其法定代理人、近亲属；

（二）有明确的被投诉人，且被投诉人属于本机构管辖范围；

（三）有具体的投诉请求、事实和理由；

（四）投诉事项属于旅游经营者的服务范围，且未超出法定投诉时效（自旅游合同结束之日起三年内）。

第五条【不予受理情形】有下列情形之一的，投诉处理机构不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会调解机构已经受理或处理的；

（二）投诉事项不属于旅游经营者责任范围，或属于旅游经营者无法控制的客观因素（如不可抗力、第三方行为）导致的；

（三）投诉人未提供必要证据材料，经补正后仍不完整的；

（四）投诉事项缺乏事实依据或法律依据，明显不成立的；

（五）投诉人存在恶意投诉、虚假陈述或滥用投诉权利行为的。

第六条【受理渠道与材料】投诉人可通过以下方式提交投诉：

（一）线上渠道：登录文化和旅游主管部门官方网站、政务服务平台或“全国旅游监管服务平台”提交电子投诉；

（二）线下渠道：到投诉处理机构办公场所现场提交，或通过信函、传真等方式邮寄书面投诉材料；

（三）热线渠道：拨打“12345”政务服务便民热线或“12301”旅游服务热线转接处理。

投诉材料应当包括：

（1）投诉人身份证明（自然人提供身份证复印件，法人或其他组织提供营业执照复印件及法定代表人身份证明）；

（2）被投诉人基本信息（名称、地址、联系方式等，如为自然人需提供姓名、身份证号或经营场所信息）；

（3）旅游合同、付款凭证、行程单、门票、住宿记录等能够证明旅游关系存在的材料；

（4）投诉请求及对应的事实描述（需注明时间、地点、涉及人员、具体行为等细节）；

（5）支持投诉请求的证据材料（如照片、视频、聊天记录、录音、第三方鉴定报告等）；

（6）投诉人签署的《投诉真实性承诺书》（线上提交需通过实名认证确认）。

第七条【受理时限与告知】投诉处理机构收到投诉材料后，应当在5个工作日内完成形式审查：

（一）符合受理条件的，予以立案并通过电话、短信或书面形式告知投诉人（电子投诉同步在平台标注“已受理”）；

（二）不符合受理条件的，应当说明理由并告知投诉人救济途径（如建议向其他部门反映或通过诉讼解决）；

（三）材料不完整的，应当一次性告知需要补正的内容，投诉人应在10个工作日内补正，逾期未补正视为放弃投诉。

第三章处理程序

第八条【立案与分办】立案后，投诉处理机构应当指定2名以上工作人员组成处理小组，明确主办人员和协办人员。涉及跨区域的投诉，由共同上级投诉处理机构协调管辖；涉及多个被投诉人的，可合并处理或分别处理。

第九条【调查核实】处理小组应当在立案后10个工作日内开展调查，调查方式包括：

（一）查阅复制被投诉人的经营资质、合同档案、财务记录等相关资料；

（二）对投诉人、被投诉人及相关证人进行询问，制作《调查询问笔录》（需经被询问人核对签字，电子笔录需通过实名认证确认）；

（三）现场勘查（如旅游景区、住宿场所等争议发生地），拍摄照片、视频，制作《现场勘查记录》；

（四）委托第三方机构进行检测、鉴定（如服务质